Chargebacks sur Mollie : ce qui se passe et que faire

Un chargeback sur Mollie peut recouvrir deux réalités bien différentes. Pour le prélèvement SEPA, c’est un remboursement auquel le client a droit, et que vous ne pouvez pas contester pendant les 8 premières semaines. Pour la carte et certains autres moyens de paiement, c’est un litige auquel vous pouvez parfois répondre avec des preuves. La bonne réponse dépend du cas auquel vous avez affaire et, pour une activité par abonnement, elle touche aussi chaque prélèvement à venir.

Ce guide explique ce que Mollie documente pour chaque cas, comment lire les chargebacks dans l’API, et que faire ensuite avec le client et l’abonnement. Il s’en tient à la documentation de Mollie : les références Chargebacks API et Get chargeback, et les articles du centre d’aide What is a SEPA Direct Debit chargeback?, What is an Unauthorised Direct Debit Report?, How do I resolve a card chargeback?, How do I respond to a dispute? et What happens to a mandate after a reversal? (tous consultés en novembre 2026). La description des champs a aussi été vérifiée dans le client API Node.js officiel de Mollie.

Prélèvement SEPA : un droit, pas un litige

Le SEPA donne aux clients des droits de remboursement étendus, et le centre d’aide de Mollie décrit deux périodes :

Quand	Ce que le client peut faire	Pouvez-vous contester ?
Jusqu’à 8 semaines après le prélèvement	Demander à sa banque d’annuler le paiement	Non. Mollie indique qu’une fois le chargeback demandé, vous ne pouvez pas le contester.
De 8 semaines à 13 mois	Déposer un Unauthorised Direct Debit Report	La banque vérifie si le mandat était valide. Si le prélèvement n’était pas autorisé, le client est remboursé et vous payez le coût du signalement, que l’article de Mollie chiffre à 65 € HT.

Deux conséquences pour les abonnements :

1. Le mandat disparaît. Le centre d’aide de Mollie indique que le mandat est révoqué après un remboursement. Les prélèvements suivants sur ce mandat échoueront, et le guide des paiements récurrents de Mollie cite « return of funds requested by end customer » (MD06) parmi les motifs qui, répétés, entraînent l’annulation de l’abonnement.
2. Gardez la preuve du mandat. Pour la période de 13 mois, ce qui compte est de savoir si le client a autorisé le prélèvement. Conservez le premier paiement, la date, le nom du titulaire de l’IBAN et tout ce qu’il a accepté à l’inscription.

Carte : un litige avec une échéance

Les chargebacks par carte passent par les réseaux de cartes, et vous pouvez parfois les contester. Le centre d’aide de Mollie décrit deux façons de répondre, et elles ne sont pas identiques :

• L’ancien article, How do I resolve a card chargeback?, indique que Mollie vous transmet le chargeback par email, vous laisse plusieurs jours pour vous y opposer avec des justificatifs (par exemple la facture, la preuve de livraison, vos conditions et vos échanges avec le client), et que les contestations s’envoient à Mollie par email. Il précise que la décision de la banque peut prendre jusqu’à 45 jours et que, si la contestation est rejetée, le paiement est annulé et des frais de chargeback sont déduits.
• Le nouvel article, How do I respond to a dispute?, décrit un Dispute Portal dans le dashboard Mollie, marqué bêta. Chaque litige affiche une date limite de réponse ; jusque-là, vous pouvez le défendre ou l’accepter, et une fois la date passée, le litige est enregistré comme perdu.

Le cas qui s’applique à votre compte dépend de votre accès au Dispute Portal. Vérifiez votre dashboard avant de compter sur l’email. Dans les deux cas, le délai est court et fixé par Mollie et le réseau : les preuves doivent être prêtes avant l’arrivée du chargeback. L’article de Mollie sur les frais de litige explique quand des frais sont facturés ; les montants dépendent du moyen de paiement et de votre contrat.

Les autres moyens de paiement ont leurs propres règles. Mollie documente dans son centre d’aide des procédures de litige distinctes pour des moyens comme Klarna et Wero.

Lire les chargebacks dans l’API

L’API Chargebacks offre deux points d’entrée :

• GET /v2/chargebacks liste les chargebacks de tous vos paiements, du plus récent au plus ancien.
• GET /v2/payments/:paymentId/chargebacks et .../chargebacks/:id listent ou récupèrent ceux d’un paiement.

Un objet chargeback contient :

Champ	Signification
amount	Le montant du chargeback
settlementAmount	Ce qui sera déduit de votre solde, dans votre devise de règlement (négatif) ; les montants que Mollie ne règle pas, comme les chargebacks PayPal, n’y figurent pas
createdAt	La date d’émission du chargeback
reason.code, reason.description	Le motif de la banque ; uniquement pour les chargebacks de prélèvement SEPA
reversedAt	La date d’annulation du chargeback, s’il a été annulé
paymentId	Le paiement auquel il se rattache
settlementId	Le règlement dans lequel il a été déduit, une fois réglé

Un chargeback modifie le paiement : c’est donc votre webhook de paiement qui doit le repérer. Récupérez le paiement, vérifiez s’il a des chargebacks, puis récupérez-les. Comme des webhooks peuvent se perdre, lancez aussi une tâche quotidienne sur GET /v2/chargebacks et comparez avec ce que vous avez enregistré. reversedAt compte aussi : un chargeback peut être annulé, et vos données doivent suivre.

Que faire, étape par étape

1. Enregistrez-le sur le client. Montant, code motif, date et abonnement concerné.
2. Évitez l’échec du prochain prélèvement. Après un remboursement SEPA, le mandat est révoqué : l’abonnement ne sera plus prélevé. Décidez dès maintenant de couper l’accès, de le mettre en pause ou de demander un paiement par un autre moyen.
3. Contactez le client, sans l’accuser. Beaucoup de remboursements viennent de clients qui n’ont pas reconnu le prélèvement ou n’ont pas trouvé comment résilier. Posez la question et donnez-lui un moyen clair de résilier ou de payer à nouveau.
4. Pour les litiges carte, répondez avant l’échéance. Envoyez ce qui prouve que le client s’est abonné et a utilisé le service : date d’inscription et conditions acceptées, rappels de renouvellement envoyés, usage après le paiement et éventuelles conversations avec le support. N’envoyez rien qui ne soit pas pertinent.
5. Cherchez des tendances. Plusieurs remboursements autour des dates de renouvellement signalent un problème de rappel ou de libellé. Plusieurs sur des comptes récents peuvent signaler de la fraude.

Éviter le suivant

• Utilisez un libellé que les clients reconnaissent. Mollie reprend la description de l’abonnement dans celle de chaque paiement.
• Prévenez avant les renouvellements, surtout annuels.
• Rendez la résiliation facile. Un client qui peut résilier en deux clics n’a aucune raison d’aller voir sa banque.
• Remboursez quand c’est la bonne décision. Si un client demande un remboursement que vous accorderiez de toute façon, un remboursement est plus propre qu’une annulation par la banque.

Le faire avec NoChurn

Mollie gère les chargebacks et tranche avec les banques ; NoChurn n’envoie pas de preuves à Mollie. NoChurn lit vos chargebacks Mollie et les affiche en lecture seule sur la chronologie du client, où ils comptent aussi dans le churn score de 0 à 100. Ce que NoChurn ajoute sur Mollie se situe en amont du chargeback : un parcours d’annulation avec un bouton d’annulation en un clic toujours visible, des emails de récupération avec un lien pour payer à nouveau, et des emails de reconquête à J30, J60 et J90. Voir NoChurn + Mollie.