Come avvisare i clienti di un pagamento fallito con Crisp

Quando un rinnovo fallisce, di solito il cliente non lo sa ancora. Se ti parla tramite Crisp, la chatbox nella tua app è un posto in più per dirglielo, spesso migliore di un’email che finisce accanto alle newsletter. Questa guida mostra come portare i fallimenti di pagamento in Crisp, come scrivere al cliente con le campagne automatiche di Crisp e come gestire ciò che risponde.

Si attiene alla documentazione di Crisp: come collegare Stripe a Crisp, come inviare eventi del profilo a Crisp, come usare le campagne automatiche, primi passi con i segmenti, come inviare dati personalizzati, i metodi $crisp del Web Chat SDK e il riferimento dell’API REST (tutti consultati a novembre 2026).

Crisp non ritenta i pagamenti

Crisp è uno strumento di messaggistica. Non addebita carte, non ritenta i pagamenti falliti e non aggiorna i metodi di pagamento. I nuovi tentativi e la pagina di aggiornamento della carta restano nel tuo sistema di fatturazione (Stripe, Chargebee e così via). Ciò che Crisp aggiunge è un canale: un messaggio nella chatbox o un’email dal tuo indirizzo di assistenza, e un posto dove arriva la risposta del cliente.

Quindi la configurazione ha due metà: portare il fallimento in Crisp, poi decidere cosa invia Crisp.

Vedere la fatturazione in Crisp: il plugin Stripe

Se fatturi con Stripe, Crisp ha un’integrazione con Stripe: installala da Plugins › Stripe e autorizza il tuo account Stripe. Mostra i dettagli e lo storico di fatturazione nella barra laterale per le conversazioni collegate a un cliente Stripe. La pagina Stripe di Crisp la descrive come in sola lettura per gli agenti; per modificare un abbonamento o un pagamento, apri il cliente in Stripe.

Questo aiuta l’agente che risponde a “perché mi è stato addebitato?” o “la mia carta è stata rifiutata”. Da solo, però, non invia nulla al cliente. Per quello ti serve un evento.

Portare il fallimento in Crisp come evento

I profili Crisp possono ricevere eventi, e le campagne automatiche possono essere attivate da essi (inviare eventi del profilo). Ci sono due modi per inviarne uno.

Dalla chatbox (front end)

Il Web Chat SDK invia un evento sulla sessione corrente con $crisp.push(["set", "session:event", ...]), indicando il nome dell’evento, dati facoltativi e un colore (metodi $crisp). La tua app può inviare un evento payment:failed quando l’utente connesso carica una pagina e il suo account è scaduto.

Dal tuo server (API REST)

L’API REST ha una route Add A People Event, POST /v1/website/{website_id}/people/events/{people_id}, che accetta un nome testuale, dati facoltativi e un colore, con lo scope website:people:events (riferimento dell’API REST). Si adatta meglio ai webhook di fatturazione: quando il tuo sistema di fatturazione segnala un fallimento, il tuo server invia l’evento al profilo Crisp del cliente.

L’articolo di Crisp sulle campagne descrive l’evento di attivazione inviato tramite l’SDK della chatbox. Se invece lo invii dal server, verifica che attivi la tua campagna prima di farci affidamento.

Eventi, dati e segmenti

Crisp precisa che conserva solo gli eventi più recenti di un contatto e consiglia i dati personalizzati per le informazioni stabili (inviare eventi). Una divisione pulita:

Funzione di Crisp	Usala per
Evento payment:failed	Attivare la campagna, una volta per fallimento
Dati personalizzati (billing_status: past_due, update_url)	Ciò che un agente vede sul profilo finché è vero
Segmento past-due	Filtrare la inbox e l’elenco dei contatti

I dati personalizzati si aggiornano con Update People Data (unisce le chiavi) e i segmenti con Update People Profile (dati personalizzati, segmenti). Rimuovili entrambi quando il pagamento va a buon fine, altrimenti il tuo team inseguirà clienti che hanno già pagato.

Inviare il messaggio: le campagne automatiche

Le campagne automatiche di Crisp inviano un messaggio in chat o un’email quando arriva un evento corrispondente. Dalla documentazione di Crisp:

• Imposti il nome dell’evento di attivazione nel flusso di automazione della campagna, e puoi aggiungere filtri e un ritardo in minuti.
• I dati dell’evento possono essere usati nel messaggio come variabili del modello, quindi il link di aggiornamento della carta può arrivare dai dati dell’evento.
• Puoi impedire che la stessa campagna raggiunga lo stesso utente più di una volta.
• Un’email richiede un indirizzo email sulla sessione; Crisp può trattenere gli eventi finché l’email non è nota.
• Le campagne email richiedono una configurazione di invio verificata, come un dominio email personalizzato o un SMTP personalizzato.
• Le campagne automatiche sono disponibili sui piani Essentials e Plus.

Chat o email?

Canale	Punto di forza	Punto debole
Messaggio in chat nella chatbox	Visto nel contesto, mentre il cliente usa il tuo prodotto	Raggiunge solo chi torna nell’app
Email	Raggiunge tutti, compresi quelli che hanno smesso di accedere	Compete con tutto il resto nella casella

Usali entrambi, con compiti diversi: l’email parte al momento del fallimento, il messaggio in chat raggiunge il cliente la prossima volta che è nell’app. Tieni presenti le email sui pagamenti falliti del tuo sistema di fatturazione, così il cliente non riceve tre versioni della stessa notizia.

Scrivere il messaggio

Un messaggio sul pagamento fallito in una chatbox dovrebbe essere abbastanza breve da leggersi in un colpo d’occhio:

1. Di’ cosa è successo, senza colpe. “Il tuo ultimo pagamento per il piano Pro non è andato a buon fine.”
2. Indica la conseguenza e la data. “Il tuo account resta attivo fino al 18 novembre.”
3. Un solo link. La pagina di aggiornamento della carta del tuo sistema di fatturazione, passata nei dati dell’evento.
4. Una porta aperta. “Rispondi qui se qualcosa non va; ti risponderà una persona.”

Evita di indicare il motivo del rifiuto nel messaggio. Alcuni motivi, come una carta segnalata come smarrita o rubata, non dovrebbero mai essere mostrati al cliente, e “la tua banca l’ha rifiutato” basta per gli altri.

Gestire le risposte

Il vantaggio di Crisp rispetto a un’email no-reply è che le risposte tornano nella tua inbox. Preparati a quelle più comuni:

• “Ho aggiornato la carta”: controlla il tuo sistema di fatturazione e conferma solo quando il pagamento va a buon fine.
• “Perché mi è stato addebitato?”: la barra laterale Stripe mostra lo storico; rispondi con la data e il piano.
• “Volevo disdire”: disdici come richiesto, in fretta e senza nascondere l’opzione. Offrire un’alternativa va bene; costringere il cliente a discutere no.
• “Ora la mia azienda paga con fattura”: inoltra a chi gestisce le modifiche di fatturazione.

Tieni traccia di queste conversazioni per poterle contare in seguito, e togli il segmento past-due quando l’account è in regola.

Una checklist

• I nuovi tentativi e le email di fallimento del tuo sistema di fatturazione sono configurati.
• I fallimenti di pagamento inviano un evento Crisp, dall’app o dal tuo server.
• I dati billing_status e un segmento past-due vengono impostati al fallimento e rimossi al successo.
• Una campagna automatica invia un messaggio in chat e, se serve, un’email per ogni fallimento.
• Il messaggio ha un solo link, dai dati dell’evento, e nessun motivo di rifiuto.
• Il tuo team sa come rispondere alle risposte più comuni.

Farlo con NoChurn

NoChurn gestisce il lato della fatturazione che Crisp non copre: nuovi tentativi intelligenti calibrati sul motivo del rifiuto e sui probabili giorni di paga (su Stripe), email di recupero scritte dall’IA che rivedi tu, e una pagina ospitata di aggiornamento della carta a cui puoi rimandare da un messaggio Crisp. Il suo connettore Crisp è in sola lettura, quindi non invia messaggi Crisp al posto tuo; le tue campagne restano in Crisp. Legge conversazioni e valutazioni, abbinate ai clienti tramite email (gli abbinamenti dubbi vengono suggeriti, mai uniti automaticamente), e le usa nel churn score e come prove nelle contestazioni. Vedi NoChurn + Crisp.