Como avisar os clientes de um pagamento falhado no Crisp

Quando uma renovação falha, o cliente normalmente ainda não sabe. Se ele fala consigo através do Crisp, a chatbox na sua app é mais um sítio para o avisar, muitas vezes melhor do que um email que aterra ao lado das newsletters. Este guia mostra como fazer chegar as falhas de pagamento ao Crisp, como enviar mensagens ao cliente com as campanhas automáticas do Crisp e como tratar o que ele responde.

Baseia-se apenas na documentação do próprio Crisp: como ligar o Stripe ao Crisp, como enviar eventos de perfil para o Crisp, como usar campanhas automáticas, primeiros passos com segmentos, como enviar dados personalizados, os métodos $crisp do Web Chat SDK e a referência da API REST (todos consultados em novembro de 2026).

O Crisp não faz novas tentativas de pagamento

O Crisp é uma ferramenta de mensagens. Não cobra cartões, não faz novas tentativas de pagamentos falhados nem atualiza métodos de pagamento. As novas tentativas e a página de atualização do cartão ficam no seu sistema de faturação (Stripe, Chargebee, etc.). O que o Crisp acrescenta é um canal: uma mensagem na chatbox ou um email a partir do seu endereço de suporte, e um sítio onde chega a resposta do cliente.

Por isso, a configuração tem duas metades: fazer chegar a falha ao Crisp e depois decidir o que o Crisp envia.

Ver a faturação no Crisp: o plugin do Stripe

Se fatura com o Stripe, o Crisp tem uma integração com o Stripe: instale-a em Plugins › Stripe e autorize a sua conta Stripe. Mostra os detalhes e o histórico de faturação na barra lateral das conversas ligadas a um cliente Stripe. A página do Stripe do Crisp descreve-a como só de leitura para os agentes; para alterar uma subscrição ou um pagamento, abre o cliente no Stripe.

Isto ajuda o agente que responde a “porque é que fui cobrado?” ou “o meu cartão falhou”. Por si só, não envia nada ao cliente. Para isso, precisa de um evento.

Fazer chegar a falha ao Crisp como evento

Os perfis do Crisp podem receber eventos, e as campanhas automáticas podem ser acionadas por eles (enviar eventos de perfil). Há duas formas de enviar um.

A partir da chatbox (front end)

O Web Chat SDK envia um evento na sessão atual com $crisp.push(["set", "session:event", ...]), indicando o nome do evento, dados opcionais e uma cor (métodos $crisp). A sua app pode enviar um evento payment:failed quando o utilizador com sessão iniciada carrega uma página e a conta dele está em atraso.

A partir do seu servidor (API REST)

A API REST tem uma rota Add A People Event, POST /v1/website/{website_id}/people/events/{people_id}, que recebe um nome em texto, dados opcionais e uma cor, com o âmbito website:people:events (referência da API REST). Isto encaixa melhor com os webhooks de faturação: quando o seu sistema de faturação reporta uma falha, o seu servidor envia o evento para o perfil Crisp do cliente.

O artigo do Crisp sobre campanhas descreve o evento de acionamento enviado através do SDK da chatbox. Se o enviar a partir do servidor, teste que aciona a sua campanha antes de confiar nisso.

Eventos vs dados vs segmentos

O Crisp nota que guarda apenas os eventos mais recentes de um contacto e recomenda os dados personalizados para informação estável (enviar eventos). Uma divisão limpa:

Funcionalidade do Crisp	Use-a para
Evento payment:failed	Acionar a campanha, uma vez por falha
Dados personalizados (billing_status: past_due, update_url)	O que um agente vê no perfil enquanto for verdade
Segmento past-due	Filtrar a caixa de entrada e a lista de contactos

Os dados personalizados atualizam-se com Update People Data (funde as chaves) e os segmentos com Update People Profile (dados personalizados, segmentos). Remova ambos quando o pagamento for bem-sucedido, ou a sua equipa vai andar atrás de clientes que já pagaram.

Enviar a mensagem: campanhas automáticas

As campanhas automáticas do Crisp enviam uma mensagem de chat ou um email quando chega um evento correspondente. Segundo a documentação do Crisp:

• Define o nome do evento de acionamento no fluxo de automatização da campanha, e pode acrescentar filtros e um atraso em minutos.
• Os dados do evento podem ser usados na mensagem como variáveis de modelo, por isso o link de atualização do cartão pode vir dos dados do evento.
• Pode impedir que a mesma campanha chegue mais do que uma vez ao mesmo utilizador.
• Um email precisa de um endereço de email na sessão; o Crisp pode reter os eventos até o email ser conhecido.
• As campanhas por email precisam de uma configuração de envio verificada, como um domínio de email próprio ou um SMTP personalizado.
• As campanhas automáticas estão disponíveis nos planos Essentials e Plus.

Chat ou email?

Canal	Ponto forte	Ponto fraco
Mensagem de chat na chatbox	Vista em contexto, enquanto o cliente usa o seu produto	Só chega a quem volta à app
Email	Chega a todos, incluindo quem deixou de iniciar sessão	Compete com tudo o resto na caixa de entrada

Use os dois, com funções diferentes: o email sai no momento da falha, a mensagem de chat chega ao cliente da próxima vez que ele estiver na app. Tenha em conta os emails de pagamento falhado do seu próprio sistema de faturação, para que o cliente não receba três versões da mesma notícia.

Escrever a mensagem

Uma mensagem de pagamento falhado numa chatbox deve ser curta o suficiente para se ler de relance:

1. Diga o que aconteceu, sem culpas. “O seu último pagamento do plano Pro não foi processado.”
2. Indique a consequência e a data. “A sua conta continua ativa até 18 de novembro.”
3. Um link. A página de atualização do cartão do seu sistema de faturação, passada nos dados do evento.
4. Uma porta aberta. “Responda aqui se algo estiver errado; uma pessoa vai responder.”

Evite indicar o motivo da recusa na mensagem. Alguns motivos, como um cartão declarado perdido ou roubado, nunca devem ser mostrados ao cliente, e “o seu banco recusou-o” chega para os outros.

Tratar as respostas

A vantagem do Crisp sobre um email no-reply é que as respostas voltam à sua caixa de entrada. Prepare-se para as mais comuns:

• “Atualizei o meu cartão”: verifique o seu sistema de faturação e só confirme quando o pagamento for bem-sucedido.
• “Porque é que fui cobrado?”: a barra lateral do Stripe mostra o histórico; responda com a data e o plano.
• “Eu queria cancelar”: cancele como pedido, depressa e sem esconder a opção. Oferecer uma alternativa não tem mal; obrigar o cliente a discutir tem.
• “A minha empresa agora paga por fatura”: encaminhe para quem trata das alterações de faturação.

Registe estas conversas para as poder contar mais tarde e retire o segmento past-due quando a conta estiver regularizada.

Uma lista de verificação

• As novas tentativas e os emails de falha do seu sistema de faturação estão configurados.
• As falhas de pagamento enviam um evento Crisp, a partir da app ou do seu servidor.
• Os dados billing_status e um segmento past-due são definidos na falha e removidos no sucesso.
• Uma campanha automática envia uma mensagem de chat e, se necessário, um email por falha.
• A mensagem tem um link, vindo dos dados do evento, e nenhum motivo de recusa.
• A sua equipa sabe responder às respostas mais comuns.

Fazer isto com o NoChurn

O NoChurn trata do lado da faturação que o Crisp não trata: novas tentativas inteligentes ajustadas ao motivo da recusa e aos dias prováveis de pagamento de salários (no Stripe), emails de recuperação escritos por IA que revê, e uma página alojada de atualização do cartão para a qual pode apontar numa mensagem do Crisp. O seu conector Crisp é só de leitura, por isso não envia mensagens Crisp por si; as suas campanhas ficam no Crisp. Lê as conversas e as avaliações, associadas aos clientes por email (as correspondências duvidosas são sugeridas, nunca fundidas automaticamente), e usa-as na pontuação de churn e como prova em disputas. Veja NoChurn + Crisp.