Prévenir un client d’un paiement échoué dans Crisp

Quand un renouvellement échoue, le client ne le sait en général pas encore. S’il vous parle via Crisp, la chatbox de votre appli est un endroit de plus pour le lui dire, souvent meilleur qu’un email qui arrive à côté des newsletters. Ce guide montre comment faire entrer les échecs de paiement dans Crisp, comment écrire au client avec les campagnes automatiques de Crisp, et comment traiter ses réponses.

Il s’en tient à la documentation de Crisp : comment connecter Stripe à Crisp, comment envoyer des événements de profil Crisp, comment utiliser les campagnes automatiques, prise en main des segments, comment envoyer des données personnalisées, les méthodes $crisp du Web Chat SDK et la référence de l’API REST (tous consultés en novembre 2026).

Crisp ne relance pas les paiements

Crisp est un outil de messagerie. Il ne débite pas les cartes, ne relance pas les paiements échoués et ne met pas à jour les moyens de paiement. Les relances et la page de mise à jour de carte restent dans votre système de facturation (Stripe, Chargebee, etc.). Ce que Crisp apporte, c’est un canal : un message dans la chatbox ou un email depuis votre adresse de support, et un endroit où arrive la réponse du client.

La mise en place a donc deux moitiés : faire entrer l’échec dans Crisp, puis décider de ce que Crisp envoie.

Voir la facturation dans Crisp : le plugin Stripe

Si vous facturez avec Stripe, Crisp a une intégration Stripe : installez-la depuis Plugins › Stripe et autorisez votre compte Stripe. Elle affiche les détails et l’historique de facturation dans la barre latérale des conversations liées à un client Stripe. La page Stripe de Crisp la présente comme étant en lecture seule pour les agents ; pour modifier un abonnement ou un paiement, vous ouvrez le client dans Stripe.

Cela aide l’agent qui répond à « pourquoi ai-je été débité ? » ou « ma carte a été refusée ». Mais cela n’envoie rien au client à lui seul. Pour cela, il vous faut un événement.

Faire entrer l’échec dans Crisp sous forme d’événement

Les profils Crisp peuvent recevoir des événements, et les campagnes automatiques peuvent être déclenchées par eux (envoyer des événements de profil). Il y a deux façons d’en envoyer un.

Depuis la chatbox (front-end)

Le Web Chat SDK envoie un événement sur la session en cours avec $crisp.push(["set", "session:event", ...]), en indiquant le nom de l’événement, des données facultatives et une couleur (méthodes $crisp). Votre appli peut envoyer un événement payment:failed quand l’utilisateur connecté charge une page et que son compte est en retard de paiement.

Depuis votre serveur (API REST)

L’API REST a une route Add A People Event, POST /v1/website/{website_id}/people/events/{people_id}, qui prend un nom texte, des données facultatives et une couleur, avec le scope website:people:events (référence de l’API REST). Elle s’accorde mieux avec les webhooks de facturation : quand votre système de facturation signale un échec, votre serveur envoie l’événement sur le profil Crisp du client.

L’article de Crisp sur les campagnes décrit un événement déclencheur envoyé via le SDK de la chatbox. Si vous l’envoyez plutôt depuis le serveur, vérifiez qu’il déclenche bien votre campagne avant de compter dessus.

Événements, données ou segments

Crisp précise qu’il ne conserve que les événements les plus récents d’un contact, et recommande les données personnalisées pour les informations stables (envoyer des événements). Une répartition propre :

Fonctionnalité Crisp	À utiliser pour
Événement payment:failed	Déclencher la campagne, une fois par échec
Données personnalisées (billing_status: past_due, update_url)	Ce qu’un agent voit sur le profil tant que c’est vrai
Segment past-due	Filtrer la boîte de réception et la liste des contacts

Les données personnalisées se mettent à jour avec Update People Data (qui fusionne les clés) et les segments avec Update People Profile (données personnalisées, segments). Retirez les deux quand le paiement réussit, sinon votre équipe relancera des clients qui ont déjà payé.

Envoyer le message : les campagnes automatiques

Les campagnes automatiques de Crisp envoient un message de chat ou un email quand un événement correspondant arrive. D’après la documentation de Crisp :

• Vous définissez le nom de l’événement déclencheur dans le flux d’automatisation de la campagne, et pouvez ajouter des filtres et un délai en minutes.
• Les données de l’événement peuvent servir de variables de modèle dans le message, si bien que le lien de mise à jour de carte peut venir des données de l’événement.
• Vous pouvez empêcher qu’une même campagne touche plusieurs fois le même utilisateur.
• Un email nécessite une adresse email sur la session ; Crisp peut garder les événements en attente jusqu’à ce que l’email soit connu.
• Les campagnes par email nécessitent une configuration d’envoi vérifiée, comme un domaine d’email personnalisé ou un SMTP personnalisé.
• Les campagnes automatiques sont disponibles sur les offres Essentials et Plus.

Chat ou email ?

Canal	Atout	Faiblesse
Message de chat dans la chatbox	Vu en contexte, pendant que le client utilise votre produit	Ne touche que ceux qui reviennent dans l’appli
Email	Touche tout le monde, y compris ceux qui ne se connectent plus	En concurrence avec tout le reste de la boîte mail

Utilisez les deux, avec des rôles différents : l’email part au moment de l’échec, le message de chat atteint le client la prochaine fois qu’il est dans l’appli. Tenez compte des propres emails de paiement échoué de votre système de facturation, pour que le client ne reçoive pas trois versions de la même nouvelle.

Rédiger le message

Un message de paiement échoué dans une chatbox doit être assez court pour se lire d’un coup d’œil :

1. Dites ce qui s’est passé, sans reproche. « Votre dernier paiement pour l’offre Pro n’est pas passé. »
2. Donnez la conséquence et la date. « Votre compte reste actif jusqu’au 18 novembre. »
3. Un seul lien. La page de mise à jour de carte de votre système de facturation, transmise dans les données de l’événement.
4. Une porte ouverte. « Répondez ici si quelque chose ne va pas ; une personne vous répondra. »

Évitez de mettre le motif du refus dans le message. Certains motifs, comme une carte déclarée perdue ou volée, ne doivent jamais être montrés au client, et « votre banque l’a refusé » suffit pour les autres.

Traiter les réponses

L’avantage de Crisp sur un email no-reply, c’est que les réponses reviennent dans votre boîte de réception. Préparez-vous aux plus courantes :

• « J’ai mis à jour ma carte » : vérifiez dans votre système de facturation, et ne confirmez qu’une fois le paiement réussi.
• « Pourquoi ai-je été débité ? » : la barre latérale Stripe montre l’historique ; répondez avec la date et l’offre.
• « Je voulais résilier » : résiliez comme demandé, vite et sans cacher l’option. Proposer une alternative, c’est bien ; obliger le client à argumenter, non.
• « Mon entreprise paie maintenant sur facture » : transmettez à la personne qui gère les changements de facturation.

Gardez une trace de ces conversations pour pouvoir les compter plus tard, et retirez le segment past-due une fois le compte régularisé.

Une liste de contrôle

• Les relances et les emails d’échec de votre système de facturation sont configurés.
• Les échecs de paiement envoient un événement Crisp, depuis l’appli ou depuis votre serveur.
• Les données billing_status et un segment past-due sont posés en cas d’échec et retirés en cas de succès.
• Une campagne automatique envoie un message de chat et, si besoin, un email par échec.
• Le message contient un seul lien, issu des données de l’événement, et aucun motif de refus.
• Votre équipe sait répondre aux réponses courantes.

Le faire avec NoChurn

NoChurn gère la partie facturation que Crisp ne gère pas : des relances intelligentes calées sur le motif du refus et sur les jours de paie probables (sur Stripe), des emails de récupération rédigés par l’IA que vous relisez, et une page hébergée de mise à jour de carte vers laquelle vous pouvez renvoyer depuis un message Crisp. Son connecteur Crisp est en lecture seule : il n’envoie pas de messages Crisp à votre place, et vos campagnes restent dans Crisp. Il lit les conversations et les notes, rattachées aux clients par email (les correspondances douteuses sont suggérées, jamais fusionnées automatiquement), et les utilise dans le score de churn et comme preuves dans les litiges. Voir NoChurn + Crisp.