Utiliser les tickets HubSpot comme preuves de chargeback
Construisez une chronologie datée pour un chargeback depuis HubSpot : historique des tickets, emails du contact, conversations imprimées, exports et API.
Par Florian
Quand un abonné ouvre un chargeback, la banque émettrice pose une question simple : ce client était-il au courant du prélèvement, et a-t-il reçu ce qu’il a payé ? Si votre support tourne sur HubSpot, la réponse est souvent dispersée à plusieurs endroits : un ticket du help desk, des emails individuels sur la fiche du contact, un fil de chat, et la fiche de l’entreprise à laquelle il appartient. La force de HubSpot est que tout cela vit dans un seul CRM. Sa faiblesse, pour les litiges, est qu’aucun bouton unique ne vous donne toute l’histoire.
Ce guide montre comment réunir depuis HubSpot une chronologie propre et datée pour une réponse à un litige. Il s’en tient à la base de connaissances et à la documentation développeur de HubSpot : gérer les tickets dans le help desk, créer des tickets et y répondre, chronologies des fiches, exporter des fiches, exporter les données des contacts et la Conversations API. Les champs de litige viennent des catégories de litiges et des bonnes pratiques de Stripe, et des exigences de preuves de Braintree (tous consultés en novembre 2026).
Où se trouvent les preuves dans HubSpot
Avant de réunir quoi que ce soit, sachez où se trouve chaque élément :
| Preuve | Où elle se trouve | Notes tirées de la doc HubSpot |
|---|---|---|
| La conversation de support | Le ticket dans le help desk | Imprimable avec l’action « Print conversation » |
| Ce qui est arrivé au ticket | L’onglet History du ticket | Création, changements de statut, inscriptions à des workflows, fusions |
| Les emails hors du ticket | La chronologie d’activité du contact | Les emails envoyés depuis un ticket sont aussi associés aux contacts destinataires |
| Quelles fiches ont été liées, et quand | « View association history » sur la fiche | Choisissez un type d’objet ou d’activité pour voir ce qui a été associé et quand |
| Réponses aux enquêtes | Feedback submissions sur le contact et le ticket | Contexte utile, rarement une preuve à elles seules |
La documentation du help desk de HubSpot indique que les emails individuels envoyés et les appels passés depuis un ticket sont associés aux contacts concernés, et apparaissent donc aussi sur la chronologie du contact. Les emails envoyés autrement peuvent n’être associés qu’aux contacts destinataires, pas au ticket. C’est pourquoi il faut toujours vérifier la fiche du contact, pas seulement le ticket.
Ce que les examinateurs veulent voir
Les examinateurs de la banque émettrice lisent vite. Pour les litiges sur des abonnements, les éléments utiles sont généralement :
- La preuve que le client connaissait le renouvellement : un rappel de renouvellement, ou le client qui mentionne son offre ou sa prochaine facture.
- La preuve d’usage après le prélèvement : une question sur une fonctionnalité, un rapport de bug, une demande d’aide, datés après le paiement contesté.
- L’histoire de l’annulation : si le client a demandé à annuler, quand, et ce que vous avez fait. S’il ne l’a jamais demandé, l’absence de demande dans un historique complet est en soi pertinente.
Pour la catégorie « subscription canceled », les catégories de litiges de Stripe renvoient aux champs cancellation_rebuttal et customer_communication ; les bonnes pratiques de Stripe recommandent de regrouper plusieurs échanges dans un seul fichier. Sur Braintree, le guide des exigences de preuves cite les emails ou autres échanges avec le client parmi les preuves utiles, fournis en texte ou en fichier selon le code motif.
Pas à pas : construire la chronologie
1. Trouver toutes les fiches du client
Cherchez l’email du client qui conteste dans les contacts. Vérifiez les doublons (anciennes adresses, adresse professionnelle et personnelle) et la fiche de l’entreprise. Si le client a plusieurs contacts, réunissez-les tous ; un examinateur ne verra pas votre CRM, seulement ce que vous envoyez.
2. Imprimer les tickets pertinents
Le guide de gestion des tickets de HubSpot décrit une action Print conversation : en vue tableau ou scindée, utilisez le menu Actions du ticket ; en vue Kanban, le menu à trois points. Vous pouvez ajouter des propriétés du ticket à l’impression depuis la liste « Ticket properties to print », ou les retirer pour n’imprimer que la conversation, puis prévisualiser et imprimer en PDF.
Quoi inclure :
- La date de création et le statut du ticket, pour que l’examinateur voie quand il a commencé et comment il s’est terminé.
- Pas les propriétés internes comme la priorité ou le propriétaire. Elles ne disent rien à un examinateur et peuvent brouiller l’histoire.
3. Ajouter les emails de la chronologie du contact
Ouvrez la fiche du contact et filtrez la chronologie sur les emails (les filtres de chronologie de HubSpot fonctionnent par type d’activité, période et propriétaire). Cherchez les avis de renouvellement, les reçus envoyés depuis HubSpot, et tout fil d’emails individuels non lié à un ticket.
4. Vérifier l’onglet History du ticket
L’onglet History montre quand le ticket a été créé et quand son statut a changé. Si le client dit « j’ai demandé à annuler et personne n’a répondu », l’historique montre quand vous avez répondu et quand le ticket a été fermé. Servez-vous-en pour vérifier votre propre chronologie, et ne le citez que s’il tranche un point contesté.
5. Extraire les données en masse si besoin
Pour un litige, imprimer suffit. Si vous traitez des litiges régulièrement, mettez en place une méthode d’export :
| Méthode | Ce que vous obtenez | Limites |
|---|---|---|
| Export records (tickets) | Valeurs des propriétés et associations | Pas le contenu des messages ; lien de téléchargement par email, valable 30 jours |
| Export contact data | Propriétés du contact, avec une option pour inclure les activités associées | Par contact ou par liste |
| Conversations API | Fils et historique complet des messages, chaque message avec createdAt |
Demande le scope conversations.read |
C’est la voie de l’API qui passe à l’échelle : listez les fils d’un contact, récupérez les messages de chaque fil, et triez par createdAt.
6. Rédiger la note de présentation
Deux ou trois phrases en langage simple, puis les preuves dans l’ordre chronologique. Par exemple : « Le client a été prélevé le [date] pour le renouvellement annuel. Le [date], après le prélèvement, il a contacté le support au sujet de [fonctionnalité] (message 1). Il n’a demandé l’annulation à aucun moment avant le litige (historique complet du ticket en pièce jointe). »
Citez les messages en entier, avec date, fuseau horaire et expéditeur. Ne paraphrasez pas ; un examinateur fait plus confiance aux mots du client qu’à votre résumé.
Rester honnête et propre
- Incluez les messages défavorables s’ils sont pertinents. Si le client a demandé à annuler et que la demande a été manquée, la bonne réponse peut être d’accepter le litige et de corriger le processus, pas d’argumenter.
- Retirez ce qui n’est pas nécessaire. Notes internes, noms d’autres clients dans un fil transféré, données personnelles sans rapport.
- N’incluez jamais de numéros de carte ni de détails de paiement complets. Vous n’en avez pas besoin, et ils ne devraient de toute façon pas être dans votre CRM.
- Surveillez l’échéance. Braintree indique qu’il ne transmet pas une réponse à la banque si elle n’est pas finalisée avant la date limite de réponse (gestion des litiges). Stripe affiche la date d’échéance sur chaque litige.
Se préparer avant le prochain litige
Quelques réglages accélèrent la constitution du prochain dossier :
- Une propriété pour les demandes liées à la facturation sur les tickets (demande d’annulation, demande de remboursement, question sur un prélèvement), pour filtrer vite.
- Un modèle de confirmation d’annulation qui indique la date d’annulation, pour que la confirmation soit un email daté sur la chronologie du contact.
- Des rappels de renouvellement envoyés via HubSpot, ou enregistrés sur le contact si vous les envoyez ailleurs, pour qu’ils apparaissent sur la même chronologie.
- Un seul contact par client. Fusionnez les doublons quand vous les trouvez ; des preuves éclatées sur trois contacts passent facilement inaperçues.
Pour le côté Stripe du processus, voir notre guide pour gagner ses chargebacks sur Stripe.
Le faire avec NoChurn
Le connecteur HubSpot de NoChurn est en lecture seule : il lit les tickets et les conversations et n’écrit jamais dans HubSpot. Les conversations sont rattachées à vos clients par email ; les correspondances douteuses vous sont suggérées pour confirmation et ne sont jamais fusionnées automatiquement. Quand un litige s’ouvre sur Stripe ou Braintree, NoChurn réunit automatiquement les preuves (réponses du parcours d’annulation, emails envoyés, usage, et messages HubSpot rattachés, cités mot pour mot avec leurs dates), rédige une réponse avec l’IA, et ne l’envoie qu’après votre relecture. Le traitement et l’impression des tickets restent dans HubSpot, et l’issue est décidée par la banque émettrice. Voir NoChurn + HubSpot.