Usare i ticket HubSpot come prove nei chargeback
Crea da HubSpot una cronologia datata per i chargeback: storico dei ticket, email sul contatto, conversazioni stampate, esportazioni e Conversations API.
Di Florian
Quando un abbonato apre un chargeback, la banca emittente pone una domanda semplice: questo cliente sapeva dell’addebito, e ha ricevuto ciò per cui ha pagato? Se il tuo supporto usa HubSpot, la risposta è spesso sparsa in più posti: un ticket dell’help desk, email individuali sul record del contatto, un thread di chat e il record dell’azienda a cui appartiene. Il punto di forza di HubSpot è che tutto questo vive in un unico CRM. Il suo punto debole, per le contestazioni, è che nessun pulsante da solo ti dà tutta la storia.
Questa guida mostra come raccogliere da HubSpot una cronologia pulita e datata per rispondere a una contestazione. Si attiene alla knowledge base e alla documentazione per sviluppatori di HubSpot: gestione dei ticket nell’help desk, creazione e risposta ai ticket, timeline dei record, esportazione dei record, esportazione dei dati dei contatti e la Conversations API. I campi delle contestazioni vengono dalle categorie di contestazione e dalle best practice di Stripe, e dai requisiti per le prove di Braintree (tutti consultati a novembre 2026).
Dove si trovano le prove in HubSpot
Prima di raccogliere qualsiasi cosa, sappi dove si trova ogni elemento:
| Prova | Dove si trova | Note dalla documentazione di HubSpot |
|---|---|---|
| La conversazione di supporto | Il ticket nell’help desk | Stampabile con l’azione “Print conversation” |
| Cosa è successo al ticket | La scheda History del ticket | Creazione, cambi di stato, iscrizioni ai workflow, unioni |
| Email fuori dal ticket | La timeline delle attività del contatto | Anche le email inviate da un ticket sono associate ai contatti a cui sono state inviate |
| Quali record erano collegati, e quando | “View association history” sul record | Scegli un oggetto o un tipo di attività per vedere cosa è stato associato e quando |
| Risposte ai sondaggi | Feedback submission sul contatto e sul ticket | Contesto utile, raramente prove da sole |
La documentazione dell’help desk di HubSpot precisa che le email individuali inviate e le chiamate fatte da un ticket sono associate ai contatti contattati, quindi compaiono anche sulla timeline del contatto. Le email inviate in altro modo possono essere associate solo ai contatti destinatari, non al ticket. Per questo dovresti sempre controllare il record del contatto, non solo il ticket.
Cosa vogliono vedere i revisori
I revisori della banca emittente leggono in fretta. Per le contestazioni sugli abbonamenti, il materiale utile è di solito:
- La prova che il cliente sapeva del rinnovo: un promemoria di rinnovo, o il cliente che cita il suo piano o la prossima fattura.
- La prova dell’uso dopo l’addebito: una domanda su una funzione, una segnalazione di bug, una richiesta di aiuto, datate dopo il pagamento contestato.
- La storia della disdetta: se il cliente ha chiesto di disdire, quando, e cosa hai fatto. Se non l’ha mai chiesto, l’assenza di una richiesta in una cronologia completa è di per sé rilevante.
Per la categoria “subscription canceled”, le categorie di contestazione di Stripe rimandano ai campi cancellation_rebuttal e customer_communication; le best practice di Stripe consigliano di riunire più comunicazioni in un unico file. Su Braintree, la guida ai requisiti per le prove elenca le email o altra corrispondenza con il cliente tra le prove utili, da inviare come testo o come file a seconda del reason code.
Passo per passo: costruire la cronologia
1. Trovare tutti i record del cliente
Cerca l’email del cliente che contesta tra i contatti. Controlla i duplicati (vecchi indirizzi, un indirizzo di lavoro e uno personale) e il record dell’azienda. Se il cliente ha più contatti, raccoglili tutti; un revisore non vedrà il tuo CRM, solo ciò che invii.
2. Stampare i ticket rilevanti
La guida alla gestione dei ticket di HubSpot descrive un’azione Print conversation: nella vista a tabella o divisa, usa il menu Actions sul ticket; nella vista a bacheca, il menu a tre puntini. Puoi aggiungere proprietà del ticket alla stampa dal menu “Ticket properties to print”, o deselezionarle per stampare solo la conversazione, poi visualizzare l’anteprima e stampare in PDF.
Cosa includere:
- La data di creazione e lo stato del ticket, così il revisore vede quando è iniziato e come è finito.
- Non le proprietà interne come priorità o proprietario. Non significano nulla per un revisore e possono confondere la storia.
3. Aggiungere le email dalla timeline del contatto
Apri il record del contatto e filtra la timeline sulle email (i filtri della timeline di HubSpot funzionano per tipo di attività, intervallo di date e proprietario). Cerca avvisi di rinnovo, ricevute inviate da HubSpot e qualsiasi thread email individuale non collegato a un ticket.
4. Controllare la scheda History del ticket
La scheda History mostra quando il ticket è stato creato e quando è cambiato il suo stato. Se il cliente dice “ho chiesto di disdire e nessuno ha risposto”, lo storico mostra quando hai risposto e quando il ticket è stato chiuso. Usalo per verificare la tua cronologia, e citalo solo se chiarisce un punto contestato.
5. Estrarre i dati in blocco se serve
Per una contestazione, stampare basta. Se gestisci contestazioni regolarmente, imposta un percorso di esportazione:
| Metodo | Cosa ottieni | Limiti |
|---|---|---|
| Esportare i record (ticket) | Valori delle proprietà e associazioni | Nessun contenuto dei messaggi; link di download via email, valido 30 giorni |
| Esportare i dati dei contatti | Proprietà del contatto, con l’opzione di includere le attività associate | Per contatto o per lista |
| Conversations API | Thread e cronologia completa dei messaggi, ciascuno con createdAt |
Richiede lo scope conversations.read |
La via dell’API è quella che scala: elenca i thread di un contatto, recupera i messaggi di ogni thread e ordina per createdAt.
6. Scrivere la nota di accompagnamento
Due o tre frasi in linguaggio semplice, poi le prove in ordine di data. Per esempio: “Al cliente è stato addebitato il rinnovo annuale il [data]. Il [data], dopo l’addebito, ha contattato il supporto riguardo a [funzione] (messaggio 1). Non ha mai chiesto la disdetta prima della contestazione (cronologia completa del ticket in allegato).”
Cita i messaggi per intero, con data, fuso orario e mittente. Non parafrasare; un revisore si fida più delle parole del cliente che del tuo riassunto.
Restare onesti e ordinati
- Includi i messaggi sfavorevoli se sono rilevanti. Se il cliente ha chiesto di disdire e la richiesta è stata persa, la risposta giusta può essere accettare la contestazione e correggere il processo, non discutere.
- Togli ciò che non serve. Note interne, nomi di altri clienti in un thread inoltrato, dati personali non pertinenti.
- Non includere mai numeri di carta o dati di pagamento completi. Non ti servono, e non dovrebbero nemmeno essere nel tuo CRM.
- Tieni d’occhio la scadenza. Braintree dichiara che non inoltrerà una risposta alla banca se non è finalizzata prima della data di risposta (gestione delle contestazioni). Stripe mostra la scadenza su ogni contestazione.
Prepararsi prima della prossima contestazione
Alcune impostazioni rendono più rapido il prossimo dossier:
- Una proprietà per le richieste di fatturazione sui ticket (richiesta di disdetta, richiesta di rimborso, domanda su un addebito), così puoi filtrare in fretta.
- Un modello per le conferme di disdetta che indichi la data della disdetta, così la conferma è un’email datata sulla timeline del contatto.
- Promemoria di rinnovo inviati tramite HubSpot o registrati sul contatto, se li invii altrove, così compaiono sulla stessa timeline.
- Un contatto per cliente. Unisci i duplicati quando li trovi; prove divise su tre contatti sfuggono facilmente.
Per il lato Stripe del processo, vedi la nostra guida su come vincere i chargeback su Stripe.
Farlo con NoChurn
Il connettore HubSpot di NoChurn è in sola lettura: legge ticket e conversazioni e non scrive mai in HubSpot. Le conversazioni vengono associate ai tuoi clienti tramite email; le associazioni dubbie ti vengono proposte da confermare e mai unite automaticamente. Quando si apre una contestazione su Stripe o Braintree, NoChurn raccoglie automaticamente le prove (risposte del flusso di disdetta, email inviate, utilizzo e i messaggi HubSpot associati, citati testualmente con le loro date), redige una risposta con l’IA e la invia solo dopo che l’hai rivista. Gestione e stampa dei ticket restano in HubSpot, e l’esito è deciso dalla banca emittente. Vedi NoChurn + HubSpot.