Traiter les demandes de remboursement dans Gorgias

Pour une boutique à abonnement, une demande de remboursement est une bifurcation. Traitée vite et clairement, elle se termine par un remboursement ou une explication que le client accepte. Laissée en plan trois jours, elle se termine souvent par un appel du client à sa banque, et un chargeback qui vous coûte le paiement, des frais et votre temps.

Ce guide met en place dans Gorgias un processus de remboursement qui garde les demandes sur le premier chemin : les détecter automatiquement, les orienter vers quelqu’un qui peut décider, rembourser depuis le ticket avec des macros, et laisser une trace qui tienne si un litige arrive malgré tout. Les détails sur Gorgias viennent de sa documentation : intents et sentiments, règles, macros, actions de macro, champs de ticket et l’intégration Recharge. Les règles de remboursement et de litige viennent des pages de Stripe sur le fonctionnement des litiges et les remboursements (tous consultés en novembre 2026).

Pourquoi la rapidité compte

Si votre boutique encaisse via Stripe, sa documentation est claire sur le calendrier :

• Tant qu’un litige formel est ouvert, vous ne pouvez pas rembourser en dehors de la procédure de litige (fonctionnement des litiges). Vous acceptez ou vous contestez.
• Au stade de la demande d’information (inquiry), un remboursement total peut régler le cas sans frais de litige ; les demandes d’information sur des paiements partiellement remboursés peuvent encore dégénérer.
• Si un litige arrive alors qu’un remboursement est en attente, Stripe recommande de traiter le litige plutôt que de rembourser de nouveau, pour éviter de rembourser deux fois.

D’autres processeurs ont leurs propres règles, mais la logique est la même : un remboursement accordé avant que le client contacte sa banque coûte presque toujours moins cher qu’un litige.

Étape 1 : détecter automatiquement les demandes de remboursement

Gorgias détecte les intents des messages entrants (intents et sentiments). Sa liste comprend Refund/Request (demandes de traitement d’un remboursement) et Refund/Status, ainsi que des demandes de retour et d’échange et des problèmes de commande comme Order/Damaged et Order/Wrong.

Ses sentiments comprennent threatening (action en justice, achat ailleurs, avis négatifs) et urgent. Une demande de remboursement avec un sentiment threatening (« remboursez-moi ou je conteste ») est celle à traiter en premier.

Créez une règle :

1. WHEN ticket created (ou new message ; Gorgias précise que « ticket updated » ne se déclenche pas sur les changements d’intent).
2. IF les intents contiennent Refund/Request, et le message ne vient pas d’un agent.
3. THEN ajouter le tag refund-request, assigner à l’équipe qui peut approuver les remboursements, et passer la priorité à haute.

Ajoutez une seconde règle pour les messages au sentiment threatening qui mentionnent aussi un prélèvement, et orientez-les vers un responsable.

Étape 2 : décider avec une politique écrite

Les agents doivent pouvoir trancher la plupart des remboursements sans escalade. Un tableau simple, aligné sur vos conditions publiées :

Situation	Décision typique
Débité après une demande de résiliation que vous avez manquée	Remboursement total, excuses, résiliation de l’abonnement
Box arrivée abîmée ou erronée	Remplacement ou remboursement, au choix du client
Box jamais arrivée, le suivi montre un problème	Remplacement ou remboursement
Oubli de sauter la livraison, box pas encore expédiée	Annuler la commande et rembourser
Oubli de sauter la livraison, box déjà livrée	Selon votre politique ; un remboursement partiel ou un avoir est courant
« Je n’ai pas autorisé ce paiement »	Vérifier le compte ; si cela ressemble à une fraude, rembourser et sécuriser le compte

Écrivez qui peut approuver quoi, et au-delà de quel montant un responsable décide. Un refus doit s’accompagner d’une raison et d’une référence à vos conditions, pas d’un silence.

Étape 3 : rembourser depuis le ticket avec des macros

Les actions de macro de Gorgias permettent à une macro d’effectuer le remboursement et d’envoyer la réponse en une seule étape. D’après la documentation de Gorgias :

• Les actions Shopify comprennent l’annulation de la dernière commande ou d’une commande précise, le remboursement des frais de port de la dernière commande, et un remboursement partiel de la dernière commande, dont l’agent choisit le montant.
• Les actions Recharge comprennent Cancel last subscription, Activate last subscription, Refund last charge et Refund last order.
• Les actions s’exécutent à l’envoi de la macro, et si une action de macro échoue, le ticket est rouvert.

L’intégration Recharge permet aussi aux agents de rembourser un paiement, partiellement ou totalement, depuis la barre latérale du ticket, et précise que les commandes créées via Recharge doivent être annulées depuis la commande Recharge, pas depuis la commande Shopify.

Des macros utiles :

1. Rembourser le dernier paiement + garder l’abonnement : pour une box abîmée ou manquante. Réponse qui confirme le montant et la poursuite de l’abonnement.
2. Rembourser le dernier paiement + résilier l’abonnement : pour « j’ai demandé à résilier et j’ai été débité ». Réponse qui confirme les deux, avec la date.
3. Remboursement partiel : pour les problèmes partiels, avec le montant indiqué dans la réponse.
4. Refus motivé : aucune action, une réponse qui explique la décision et les conditions, et une proposition de ce que vous pouvez faire.

Deux précautions : « last » désigne la commande ou le paiement le plus récent, donc vérifiez la barre latérale avant d’envoyer quand le client en a plusieurs ; et Gorgias signale que certaines actions Shopify échouent quand un client a des données de profil dans plusieurs boutiques connectées.

Étape 4 : enregistrer l’issue

Les champs de ticket gérés de Gorgias comprennent Contact Reason et Resolution. Renseignez Resolution sur chaque ticket de remboursement : Remboursement total, Remboursement partiel, Remplacement, Avoir, Refusé. Indiquez la raison du point de vue du client dans Contact Reason (Article abîmé, Non reçu, Débité après résiliation, Oubli de sauter la livraison).

Au bout d’un trimestre, vous pouvez répondre à ces questions : pourquoi les clients demandent-ils des remboursements, combien de temps mettons-nous à répondre, et quelles demandes refusées se sont transformées en litiges. Si des demandes refusées se transforment souvent en litiges perdus, c’est la politique ou la façon de l’expliquer qu’il faut revoir.

Erreurs courantes

• L’avoir comme seule option. L’avoir est une bonne offre, mais quand un client demande à être remboursé et y a droit, insister sur l’avoir le pousse vers sa banque.
• Rembourser sans arrêter le prochain prélèvement. Si le client veut partir, remboursez et résiliez dans la même étape, sinon le prochain renouvellement amène une nouvelle réclamation.
• Le remboursement partiel par défaut. Il donne l’impression d’un compromis, mais sur Stripe une demande d’information sur un paiement partiellement remboursé peut encore dégénérer.
• Lancer les macros « dernière commande » à l’aveugle. Vérifiez quelle commande ou quel paiement est le dernier avant d’envoyer, surtout pour les clients qui ont plusieurs abonnements.
• Aucune réponse après le remboursement. Confirmez le montant et le délai par écrit. Ce message est votre trace si le client conteste malgré tout.

Quand un litige arrive malgré tout

Certains clients contesteront même après une réponse claire. Le ticket devient alors votre preuve : la demande datée, votre réponse, le remboursement ou le refus motivé, et les tickets antérieurs qui montrent la livraison ou l’usage. Voir comment utiliser les tickets Gorgias comme preuves de chargeback.

Et si une demande de résiliation se cache derrière le remboursement, réglez-la d’abord : traiter les résiliations d’abonnement dans Gorgias.

Le faire avec NoChurn

Le connecteur Gorgias de NoChurn est en lecture seule : il lit les tickets et n’effectue pas de remboursements, ne lance pas de macros et ne répond pas dans Gorgias. Les tickets sont rattachés à vos clients par email ; les correspondances douteuses vous sont suggérées pour confirmation et jamais fusionnées automatiquement. Si un litige s’ouvre sur Stripe ou Braintree, NoChurn réunit les preuves (réponses au parcours d’annulation, emails envoyés, usage, et le ticket de remboursement rattaché, cité mot pour mot avec les dates), rédige une réponse avec l’IA et ne la soumet qu’après votre relecture ; les litiges sur d’autres processeurs ne sont pas traités par NoChurn. Les décisions de remboursement restent entre vos mains. Voir NoChurn + Gorgias.