Como tratar pedidos de reembolso no Gorgias

Para uma loja de subscrição, um pedido de reembolso é uma bifurcação. Respondido depressa e com clareza, termina com um reembolso ou uma explicação que o cliente aceita. Deixado três dias à espera, termina muitas vezes com o cliente a ligar ao banco, e com um chargeback que lhe custa o pagamento, uma taxa e o seu tempo.

Este guia monta no Gorgias um processo de reembolso que mantém os pedidos no primeiro caminho: detetá-los automaticamente, encaminhá-los para alguém que possa decidir, reembolsar a partir do ticket com macros e deixar um registo que se aguenta se mesmo assim chegar uma disputa. Os detalhes sobre o Gorgias vêm da sua documentação: intenções e sentimentos, regras, macros, ações de macro, campos de ticket e a integração com o Recharge. As regras de reembolso e de disputa vêm das páginas do Stripe how disputes work e reembolsos (todos consultados em novembro de 2026).

Porque é que a rapidez importa

Se a sua loja recebe pagamentos através do Stripe, a documentação é clara quanto ao momento:

• Enquanto uma disputa formal está aberta, não pode reembolsar fora do processo de disputa (how disputes work). Aceita ou contesta.
• Na fase de inquérito (inquiry), um reembolso total pode resolver o caso sem taxa de disputa; os inquéritos sobre cobranças parcialmente reembolsadas podem mesmo assim escalar.
• Se chegar uma disputa enquanto um reembolso está pendente, o Stripe recomenda tratar a disputa em vez de reembolsar de novo, para evitar reembolsar duas vezes.

Outros processadores têm as suas próprias regras, mas a lógica é a mesma: um reembolso emitido antes de o cliente contactar o banco é quase sempre mais barato do que uma disputa.

Passo 1: detetar os pedidos de reembolso automaticamente

O Gorgias deteta as intenções nas mensagens recebidas (intenções e sentimentos). A sua lista inclui Refund/Request (pedidos para processar um reembolso) e Refund/Status, a par dos pedidos de devolução e troca e de problemas com encomendas como Order/Damaged e Order/Wrong.

Os seus sentimentos incluem threatening (ações judiciais, comprar noutro lado, avaliações negativas) e urgent. Um pedido de reembolso com um sentimento threatening (“reembolsem-me ou vou contestar”) é o primeiro a responder.

Crie uma regra:

1. WHEN ticket created (ou new message; o Gorgias nota que “ticket updated” não dispara nas alterações de intenção).
2. IF intents contain Refund/Request, e a mensagem não é de um agente.
3. THEN adicionar a etiqueta refund-request, atribuir à equipa que pode aprovar reembolsos e definir prioridade alta.

Acrescente uma segunda regra para as mensagens com sentimento threatening que também mencionam uma cobrança, e encaminhe-as para um responsável.

Passo 2: decidir com uma política escrita

Os agentes devem conseguir decidir a maioria dos reembolsos sem escalar. Uma tabela simples, alinhada com os seus termos publicados:

Situação	Decisão típica
Cobrado depois de um pedido de cancelamento que passou despercebido	Reembolso total, pedido de desculpa, cancelar a subscrição
A caixa chegou danificada ou errada	Substituição ou reembolso, à escolha do cliente
A caixa nunca chegou, o seguimento mostra um problema	Substituição ou reembolso
Esqueceu-se de saltar, caixa ainda não enviada	Cancelar a encomenda e reembolsar
Esqueceu-se de saltar, caixa já entregue	Conforme a sua política; é comum um reembolso parcial ou um crédito
“Não autorizei isto”	Verificar a conta; se parecer fraude, reembolsar e proteger a conta

Escreva quem pode aprovar o quê, e a partir de que montante decide um responsável. Uma recusa tem de vir com um motivo e uma referência aos seus termos, não com silêncio.

Passo 3: reembolsar a partir do ticket com macros

As ações de macro do Gorgias permitem que uma macro faça o reembolso e envie a resposta num só passo. Segundo a documentação do Gorgias:

• As ações Shopify incluem cancelar a última encomenda ou uma encomenda específica, reembolsar os portes da última encomenda e um reembolso parcial da última encomenda, em que o agente escolhe o montante.
• As ações Recharge incluem Cancel last subscription, Activate last subscription, Refund last charge e Refund last order.
• As ações correm quando a macro é enviada e, se uma ação de macro falhar, o ticket é reaberto.

A integração com o Recharge também permite aos agentes reembolsar uma cobrança, parcial ou totalmente, a partir da barra lateral do ticket, e nota que as encomendas criadas através do Recharge têm de ser canceladas a partir da encomenda Recharge, não da encomenda Shopify.

Macros úteis:

1. Reembolsar a última cobrança + manter a subscrição: para uma caixa danificada ou em falta. Responder a confirmar o montante e que a subscrição continua.
2. Reembolsar a última cobrança + cancelar a subscrição: para “pedi para cancelar e fui cobrado”. Responder a confirmar as duas coisas, com a data.
3. Reembolso parcial: para problemas parciais, com o montante indicado na resposta.
4. Recusar com motivo: nenhuma ação, uma resposta a explicar a decisão e os termos, e uma oferta do que pode fazer.

Dois cuidados: “last” significa a encomenda ou cobrança mais recente, por isso verifique a barra lateral antes de enviar quando o cliente tem várias; e o Gorgias nota que algumas ações Shopify falham quando um cliente tem dados de perfil em mais do que uma loja ligada.

Passo 4: registar o resultado

Os campos de ticket geridos do Gorgias incluem Contact Reason e Resolution. Defina a Resolution em cada ticket de reembolso: Reembolso total, Reembolso parcial, Substituição, Crédito na loja, Recusado. Acrescente o motivo do ponto de vista do cliente em Contact Reason (Artigo danificado, Não recebido, Cobrado depois de cancelar, Esqueceu-se de saltar).

Ao fim de um trimestre, consegue responder: porque é que os clientes pedem reembolsos, quanto tempo demoramos a responder e que pedidos recusados se transformaram em disputas. Se os pedidos recusados se transformam muitas vezes em disputas perdidas, a política ou a forma como a explica precisa de trabalho.

Erros comuns

• Crédito na loja como única opção. O crédito é uma boa oferta, mas quando um cliente pede o dinheiro de volta e tem direito a ele, insistir no crédito empurra-o para o banco.
• Reembolsar sem parar a próxima cobrança. Se o cliente quer sair, reembolse e cancele no mesmo passo, ou a próxima renovação traz uma nova reclamação.
• Reembolsos parciais por defeito. Parecem um compromisso, mas no Stripe um inquérito sobre uma cobrança parcialmente reembolsada pode mesmo assim escalar.
• Usar macros “last order” às cegas. Verifique qual é a última encomenda ou cobrança antes de enviar, sobretudo para clientes com várias subscrições.
• Nenhuma resposta depois do reembolso. Confirme o montante e o prazo por escrito. Essa mensagem é o seu registo se o cliente contestar na mesma.

Quando mesmo assim chega uma disputa

Alguns clientes vão contestar mesmo depois de uma resposta clara. Nesse caso, o ticket é a sua prova: o pedido datado, a sua resposta, o reembolso ou a recusa fundamentada, e quaisquer tickets anteriores que mostrem a entrega ou a utilização. Veja como usar os tickets do Gorgias como prova num chargeback.

E se houver um pedido de cancelamento por trás do reembolso, resolva isso primeiro: tratar cancelamentos de subscrições no Gorgias.

Fazer isto com o NoChurn

O conector Gorgias do NoChurn é só de leitura: lê os tickets e não emite reembolsos, não executa macros nem responde no Gorgias. Os tickets são associados aos seus clientes por email; as correspondências duvidosas são sugeridas para confirmar e nunca fundidas automaticamente. Se abrir uma disputa no Stripe ou no Braintree, o NoChurn reúne as provas (respostas do fluxo de cancelamento, emails enviados, utilização e o ticket de reembolso associado, citado literalmente com as datas), redige uma resposta com IA e só a submete depois de a rever; as disputas noutros processadores não são tratadas pelo NoChurn. As decisões de reembolso ficam consigo. Veja NoChurn + Gorgias.