Utiliser les tickets Gorgias comme preuves de chargeback

Les boutiques à abonnement connaissent un type de chargeback bien particulier : « j’ai résilié et j’ai quand même été débité », « je n’ai jamais reçu la box de ce mois-ci », « je ne reconnais pas ce paiement ». Dans chaque cas, votre historique de support dans Gorgias peut contenir la réponse : le client qui demande à sauter une livraison, qui confirme une adresse, qui vous remercie pour un remplacement, ou qui n’a jamais demandé à résilier.

Ce guide montre comment transformer des tickets Gorgias en preuves utilisables par une banque émettrice : quoi chercher, comment sortir de Gorgias des messages complets et datés, et comment les assembler avec les données de commande et de paiement. Les détails sur Gorgias viennent de sa documentation : consulter l’historique client, exporter des tickets, l’intégration Recharge et, dans l’API, List messages et l’objet TicketMessage. Les détails sur les litiges viennent des catégories de litiges et des bonnes pratiques de Stripe, et des exigences de preuves de Braintree (tous consultés en novembre 2026).

Qui traite le litige

Les boutiques ecommerce encaissent via différents processeurs, et on répond au litige là où le paiement a été encaissé. Ce guide couvre les litiges auxquels vous répondez sur Stripe ou Braintree. Si votre boutique utilise un autre processeur, les preuves ci-dessous restent utiles, mais déposez-les là où ce processeur le demande.

Ce que cherchent les examinateurs dans le commerce par abonnement

Version du litige	Ce qui aide	Où dans Gorgias
« J’ai résilié »	Aucune demande de résiliation avant le prélèvement, ou une demande faite après ; ou votre confirmation d’une date de résiliation postérieure	Tickets, actions sur l’abonnement
« Jamais reçu »	Messages sur la livraison, confirmations d’adresse, remerciements pour un remplacement	Tickets à côté de la commande
« Je ne l’ai pas autorisé »	Le client qui parle de l’abonnement ou de commandes passées depuis l’email du compte	Chronologie client
« Non conforme à la description »	La description du problème par le client lui-même et ce que vous lui avez proposé	Le fil du ticket

Pour la catégorie « abonnement annulé », les catégories de litiges de Stripe renvoient à cancellation_rebuttal et customer_communication. Les bonnes pratiques de Stripe recommandent de regrouper plusieurs échanges dans un seul fichier. Sur Braintree, le guide des exigences de preuves cite les emails ou autres correspondances avec le client parmi les preuves utiles.

Étape 1 : ouvrir la chronologie du client

La fonction d’historique client de Gorgias est le point de départ le plus rapide. Depuis un ticket, ouvrez le profil du client dans la barre latérale et cliquez sur Open Timeline. D’après Gorgias :

• La chronologie liste les tickets du client et, pour les boutiques Shopify, ses commandes, avec numéro, statut, date, total et nombre d’articles. Vous pouvez filtrer pour n’afficher que les commandes.
• La barre latérale montre un aperçu des trois tickets les plus récents et affiche jusqu’à 10 commandes récentes.
• Des résumés par IA peuvent être générés depuis la chronologie.

Utilisez le résumé pour trouver les bons tickets, pas comme preuve. Un examinateur a besoin des mots du client, pas d’une paraphrase par une IA.

Étape 2 : choisir les tickets qui comptent

Lisez chaque ticket des 60 jours autour du paiement contesté. Vous cherchez :

• Les sauts de livraison, échanges ou changements de fréquence demandés par le client. Ils montrent que le client gérait activement son abonnement.
• Les échanges sur la livraison : « la box est arrivée abîmée », « merci, bien reçu ». Ils montrent la réception.
• Les demandes de résiliation, avec leur date exacte et votre réponse. Si le client a demandé à résilier avant le prélèvement et que la demande a été manquée, la réponse honnête est en général d’accepter le litige et de rembourser.

Si vous utilisez l’intégration Recharge, les agents peuvent résilier, réactiver et rembourser depuis la barre latérale du ticket (intégration Recharge). Une réponse de confirmation envoyée à ce moment-là est la meilleure preuve possible de ce qui a été convenu et quand.

Étape 3 : exporter les messages avec leurs horodatages

Gorgias propose plusieurs voies, documentées dans exporter des tickets :

Voie	Ce que vous obtenez	Limites documentées par Gorgias
Export depuis une vue	CSV des données de tickets (ID, tags, objet, délais)	Pas de corps de message ; lien envoyé par email, valable 14 jours
Détail des analytics, « Export with message content »	Tickets avec les messages publics, du plus ancien au plus récent	Les 30 derniers jours de la période ; notes internes et événements exclus
API : List messages avec ticket_id	Chaque message avec son created_datetime	Paginé, jusqu’à 100 par page

Gorgias indique que le propriétaire du compte, les administrateurs et les leads sont les rôles autorisés à exporter.

Pour un seul litige, la voie API est la plus précise : elle donne chaque message avec son propre horodatage, et vous pouvez n’inclure que les tickets choisis. L’export des analytics est pratique quand le litige est récent et que vous voulez plusieurs tickets d’un coup ; il exclut déjà les notes internes, qu’il faut de toute façon écarter.

Étape 4 : assembler le dossier

1. Une seule chronologie. Les commandes et paiements de votre boutique et de votre processeur, les changements d’abonnement et les messages sélectionnés, par ordre chronologique, dans un seul fuseau horaire que vous indiquez.
2. Des citations complètes. Date, heure, expéditeur (l’email du client ou votre agent), texte intégral. Signalez toute coupure par « […] ».
3. Une note d’introduction de trois ou quatre phrases : « Le client a été débité le [date] pour sa box mensuelle, livrée le [date]. Le [date], il a écrit pour demander un changement de parfum pour la box suivante (message 2). Il n’a pas demandé de résiliation avant le litige. »
4. Rien de plus. Pas de notes internes, pas de données d’autres clients, pas de données de carte. Les tickets Gorgias contiennent parfois des adresses et des numéros de téléphone ; ne les incluez que lorsqu’ils comptent (par exemple, une adresse de livraison confirmée dans un cas de « non reçu »).

Soumettez avant l’échéance. Braintree indique qu’il ne transmettra pas une réponse si elle n’est pas finalisée avant la date limite de réponse (gérer les litiges).

Étape 5 : faciliter le prochain

• Étiquetez les actions sur l’abonnement (skip, swap, cancel-done) au moment où elles ont lieu, pour qu’elles soient faciles à retrouver.
• Confirmez chaque résiliation par message, avec la date d’effet et en précisant si une commande à venir sera encore expédiée.
• Utilisez le champ de ticket Resolution pour enregistrer l’issue des tickets de remboursement et de résiliation.
• Répondez le jour même à « je vais appeler ma banque ». Un remboursement rapide coûte en général moins cher qu’un litige ; voir comment traiter les demandes de remboursement dans Gorgias.

Erreurs courantes

• Envoyer un résumé IA au lieu des messages. Les résumés aident à trouver les tickets. Les examinateurs ont besoin des mots du client, avec les dates.
• Oublier l’appli d’abonnement. Un saut ou une résiliation effectués dans l’admin de votre appli d’abonnement, sans réponse dans un ticket, ne laissent aucune trace côté client. Confirmez les changements par message.
• Mélanger les fuseaux horaires. Gorgias, votre boutique et votre processeur peuvent afficher des fuseaux différents. Convertissez tout dans un seul avant de construire la chronologie.
• Contester un litige que vous devriez accepter. Si le client a clairement demandé à résilier avant le prélèvement et que la demande a été manquée, remboursez ou acceptez. Contester une réclamation légitime fait perdre du temps et a peu de chances d’aboutir.
• Attendre le dernier jour. Les exports peuvent mettre du temps à arriver par email. Commencez à réunir les preuves le jour où le litige s’ouvre.

Le faire avec NoChurn

Le connecteur Gorgias de NoChurn est en lecture seule : il lit les tickets et ne répond jamais, n’étiquette jamais et ne lance jamais d’actions dans Gorgias. Les tickets sont rattachés à vos clients par email ; les correspondances douteuses vous sont suggérées pour confirmation et jamais fusionnées automatiquement. Pour les litiges sur Stripe ou Braintree, NoChurn réunit les preuves automatiquement (réponses au parcours d’annulation, emails envoyés, usage, et messages Gorgias rattachés, cités mot pour mot avec leurs dates), rédige la réponse avec l’IA et ne la soumet qu’après votre relecture. Les litiges sur d’autres processeurs ne sont pas traités par NoChurn. Voir NoChurn + Gorgias.