Como usar os tickets do Gorgias como prova num chargeback

As lojas de subscrição veem um tipo particular de chargeback: “cancelei e fui cobrado na mesma”, “nunca recebi a caixa deste mês”, “não reconheço esta cobrança”. Em cada caso, o seu histórico de suporte no Gorgias pode ter a resposta: o cliente a pedir para saltar um envio, a confirmar uma morada, a agradecer uma substituição, ou a nunca ter pedido para cancelar.

Este guia mostra como transformar os tickets do Gorgias em provas que um banco emissor possa usar: o que procurar, como tirar do Gorgias mensagens completas e datadas, e como juntá-las aos dados das encomendas e dos pagamentos. Os detalhes sobre o Gorgias vêm da sua documentação: rever o histórico do cliente, exportar tickets, a integração com o Recharge e as páginas da API List messages e objeto TicketMessage. Os detalhes sobre as disputas vêm das categorias de disputa e das boas práticas do Stripe, e dos requisitos de provas do Braintree (todos consultados em novembro de 2026).

Quem trata da disputa

As lojas de ecommerce recebem pagamentos através de processadores diferentes, e a disputa responde-se onde o pagamento foi feito. Este guia trata das disputas a que responde no Stripe ou no Braintree. Se a sua loja usa outro processador, as provas abaixo continuam a ser úteis, mas submeta-as onde esse processador as pede.

O que os analistas procuram no comércio por subscrição

Versão da disputa	O que ajuda	Onde no Gorgias
“Eu cancelei”	Nenhum pedido de cancelamento antes da cobrança, ou um pedido feito depois dela; ou a sua confirmação de uma data de cancelamento posterior	Tickets, ações na subscrição
“Nunca o recebi”	Mensagens sobre a entrega, confirmações de morada, agradecimentos por uma substituição	Tickets junto à encomenda
“Não o autorizei”	O cliente a falar da subscrição ou de encomendas anteriores a partir do email da conta	Cronologia do cliente
“Não corresponde à descrição”	A descrição do problema pelo próprio cliente e o que lhe ofereceu	A conversa do ticket

Para a categoria “subscription canceled”, as categorias de disputa do Stripe apontam para cancellation_rebuttal e customer_communication. As boas práticas do Stripe recomendam juntar várias comunicações num só ficheiro. No Braintree, o guia de requisitos de provas inclui os emails ou outra correspondência com o cliente entre as provas úteis.

Passo 1: abrir a cronologia do cliente

A funcionalidade de histórico do cliente do Gorgias é o ponto de partida mais rápido. A partir de um ticket, abra o perfil do cliente na barra lateral e clique em Open Timeline. Segundo o Gorgias:

• A cronologia lista os tickets do cliente e, nas lojas Shopify, as suas encomendas, com número, estado, data, total e número de artigos. Pode filtrar para mostrar só as encomendas.
• A barra lateral mostra uma pré-visualização dos três tickets mais recentes e até 10 encomendas recentes.
• Podem ser gerados resumos por IA a partir da cronologia.

Use o resumo para encontrar os tickets certos, não como prova. Um analista precisa das palavras do cliente, não da paráfrase de uma IA.

Passo 2: escolher os tickets que importam

Leia todos os tickets nos 60 dias em torno da cobrança contestada. Procura:

• Saltos, trocas ou mudanças de frequência que o cliente pediu. Mostram que o cliente geria ativamente a subscrição.
• Conversas sobre entregas: “a caixa chegou danificada”, “obrigado, recebi”. Mostram a receção.
• Pedidos de cancelamento, com a data exata e a sua resposta. Se o cliente pediu para cancelar antes da cobrança e o pedido passou despercebido, a resposta honesta é normalmente aceitar a disputa e reembolsar.

Se usa a integração com o Recharge, os agentes podem cancelar, reativar e reembolsar a partir da barra lateral do ticket (integração com o Recharge). Uma resposta de confirmação enviada nesse momento é a melhor prova possível do que foi acordado e quando.

Passo 3: exportar as mensagens com data e hora

O Gorgias oferece vários caminhos, documentados em exportar tickets:

Caminho	O que obtém	Limites documentados pelo Gorgias
Exportação a partir de uma vista	CSV com dados dos tickets (ID, etiquetas, assunto, tempos)	Sem o corpo das mensagens; link enviado por email, válido 14 dias
Detalhe no Analytics, “Export with message content”	Tickets com as mensagens públicas, das mais antigas para as mais recentes	Os 30 dias mais recentes do período; notas internas e eventos excluídos
API: List messages com ticket_id	Cada mensagem com o seu created_datetime	Paginada, até 100 por página

O Gorgias indica o titular da conta, os administradores e os leads como as funções que podem exportar.

Para uma única disputa, o caminho da API é o mais preciso: dá cada mensagem com a sua própria data e hora, e pode incluir só os tickets que escolheu. A exportação do Analytics dá jeito quando a disputa é recente e quer vários tickets de uma vez; já deixa de fora as notas internas, que deve excluir de qualquer forma.

Passo 4: montar o dossiê

1. Uma cronologia. Encomendas e cobranças da sua loja e do processador, alterações à subscrição e as mensagens selecionadas, por ordem cronológica, num único fuso horário que indica.
2. Citações completas. Data, hora, remetente (o email do cliente ou o seu agente), texto completo. Marque qualquer corte com “[…]”.
3. Uma nota de apresentação de três ou quatro frases: “O cliente foi cobrado a [data] pela sua caixa mensal, entregue a [data]. A [data] escreveu a pedir uma troca de sabor para a caixa seguinte (mensagem 2). Não pediu o cancelamento antes da disputa.”
4. Nada a mais. Nada de notas internas, dados de outros clientes ou dados de cartões. Os tickets do Gorgias contêm por vezes moradas e números de telefone; inclua-os só quando importam (por exemplo, uma morada de entrega confirmada num caso de “não recebido”).

Submeta antes do prazo. O Braintree diz que não encaminha uma resposta que não esteja finalizada antes da data-limite (gerir disputas).

Passo 5: facilitar a próxima

• Etiquete as ações na subscrição (skip, swap, cancel-done) quando acontecem, para que sejam fáceis de encontrar.
• Confirme cada cancelamento por mensagem, com a data em que produz efeito e se uma encomenda próxima ainda vai ser enviada.
• Use o campo de ticket Resolution para registar o resultado dos tickets de reembolso e de cancelamento.
• Responda no mesmo dia a “vou ligar ao meu banco”. Um reembolso rápido é normalmente mais barato do que uma disputa; veja como tratar pedidos de reembolso no Gorgias.

Erros comuns

• Enviar um resumo por IA em vez das mensagens. Os resumos ajudam a encontrar os tickets. Os analistas precisam das palavras do próprio cliente, com datas.
• Esquecer a app de subscrições. Um salto ou cancelamento feito na administração da sua app de subscrições, sem resposta no ticket, não deixa nenhum registo visível pelo cliente. Confirme as alterações por mensagem.
• Misturar fusos horários. O Gorgias, a sua loja e o seu processador podem mostrar fusos diferentes. Converta tudo para um só antes de construir a cronologia.
• Contestar uma disputa que devia aceitar. Se o cliente pediu claramente para cancelar antes da cobrança e o pedido passou despercebido, reembolse ou aceite. Contestar uma reclamação justa faz perder tempo e tem poucas hipóteses de resultar.
• Deixar para o último dia. As exportações podem demorar a chegar por email. Comece a reunir provas no dia em que a disputa abre.

Fazer isto com o NoChurn

O conector Gorgias do NoChurn é só de leitura: lê os tickets e nunca responde, etiqueta nem executa ações no Gorgias. Os tickets são associados aos seus clientes por email; as correspondências duvidosas são sugeridas para confirmar e nunca fundidas automaticamente. Para disputas no Stripe ou no Braintree, o NoChurn reúne as provas automaticamente (respostas do fluxo de cancelamento, emails enviados, utilização e mensagens do Gorgias associadas, citadas literalmente com as suas datas), redige a resposta com IA e só a submete depois de a rever. As disputas noutros processadores não são tratadas pelo NoChurn. Veja NoChurn + Gorgias.