Utiliser les notes de conversation Crisp pour repérer les clients sur le point de churner

Quand un client donne une étoile à une conversation de support, il vous dit quelque chose que votre système de facturation n’apprendra que des semaines plus tard. Crisp recueille ces notes nativement et peut transmettre chacune à vos systèmes dès qu’elle arrive. Ce guide explique comment fonctionnent les notes Crisp, comment les récupérer, comment les rattacher au bon client payant, et comment vérifier si, chez vous, les mauvaises notes précèdent vraiment les résiliations.

Il s’en tient à la documentation de Crisp : comment suivre les notes et retours des utilisateurs, comment tirer parti des retours clients, prise en main de Crisp Analytics, la référence des Web Hooks, la référence de l’API REST et comment utiliser les webhooks (tous consultés en novembre 2026). Certaines fonctionnalités dépendent de votre offre Crisp ; nous le signalons quand Crisp le fait.

Comment fonctionnent les notes Crisp

Les activer

Les notes sont un réglage de l’espace de travail : Workspace Settings › Email Settings › Email Behavior › General Options, « Enable Ratings (in chatbox and transcript emails) » (suivi des notes). L’API REST expose la même chose sous la forme d’un réglage rating sur le site.

Quand les clients sont sollicités

• Conversations de chat : Crisp envoie un email de demande de note une heure après la fin du chat.
• Conversations par email : il n’y a pas d’email de note séparé ; le bloc de note peut apparaître dans l’email de transcription à la place.

Ce qui est enregistré

Chaque note est rattachée à une conversation (Crisp parle de session) et comporte un score de 1 à 5 étoiles plus un commentaire facultatif. Si un client note de nouveau la même conversation, la nouvelle note remplace l’ancienne au lieu de compter deux fois.

Deux conséquences pour l’analyse du churn. Les notes sont par conversation, pas par client : il faudra les agréger. Et le délai d’une heure signifie que le client note avec un peu de recul sur le chat, ce qui est une bonne chose : une note donnée une heure plus tard reflète moins souvent la pure frustration du moment.

Récupérer les notes

Crisp propose quatre voies. Choisissez celle qui correspond à ce que vous voulez faire.

Voie	Ce que vous obtenez	Utile pour
Analytics	Overall Rating (moyenne), Ratings Evolution (tendance) et un rapport Ratings listant le visiteur, le score, le commentaire, l’agent assigné et un lien vers la conversation	La lecture et les vérifications ponctuelles
Export Analytics	Les données des rapports, avec les ID de conversation pour certains rapports, mais pas le contenu complet des conversations	Un tableur rapide
Recherche de contacts	Une recherche avancée qui filtre les contacts par note ; la liste peut être exportée ou servir d’audience de campagne	Des listes par client
Webhook session:sync:rating	Chaque nouvelle note dès qu’elle est soumise	Les alertes en temps réel et votre propre stockage de données

L’article sur Analytics de Crisp est clair : Analytics n’est pas un export complet des conversations ; pour le contenu ou les métadonnées des conversations, il renvoie vers l’API REST.

Le webhook de note

La référence des Web Hooks documente session:sync:rating, déclenché quand « une note utilisateur vient d’être soumise pour la session ». Son data contient website_id, session_id, inbox_id et un objet rating avec stars et comment. Les webhooks sont envoyés en JSON par HTTP POST ; Crisp considère toute réponse 2xx comme une livraison réussie.

Deux remarques pratiques tirées du centre d’aide de Crisp :

• L’article sur les retours indique que les webhooks de retours clients nécessitent l’offre Essentials.
• Les articles de Crisp ne s’accordent pas sur l’endroit où configurer les hooks du site : l’un dit Website Settings › Advanced Configuration › Webhooks, l’article sur les retours dit Workspace Settings › Advanced Configuration. Regardez aux deux endroits si vous ne le trouvez pas.

Le contenu du webhook identifie la conversation, pas le client. Pour savoir qui a noté, cherchez la conversation par son session_id avec l’API REST et lisez le contact qui y est rattaché.

Rattacher les notes aux clients payants

Les notes vivent dans Crisp ; les résiliations vivent dans votre système de facturation. Pour les comparer, il vous faut une clé client unique.

1. Utilisez l’email comme clé. Les fiches contact Crisp portent l’email du client. Si votre chatbox tourne dans votre appli, définissez l’email de l’utilisateur connecté sur la session pour que chaque conversation soit liée au bon contact. Les visiteurs qui n’ont jamais donné d’email ne peuvent pas être rattachés.
2. Enregistrez votre ID de facturation sur le contact. Les données de contact de Crisp permettent d’enregistrer des données clé/valeur personnalisées sur un contact via l’API REST (Update People Data fusionne les clés ; Save People Data remplace tout l’objet). Un champ customer_id évite de deviner plus tard.
3. Vérifiez à la main les correspondances douteuses. Un collègue qui écrit pour le titulaire du compte, une adresse personnelle pour un compte professionnel, une boîte partagée. Pour les comptes B2B, décidez si la note de n’importe quel membre de l’équipe compte pour le compte.
4. Agrégez par client. Pour chaque client et chaque période : nombre de conversations notées, note la plus basse, note moyenne, et les commentaires.

Les mauvaises notes annoncent-elles le churn chez vous ?

Ne partez pas du principe que oui. Testez-le sur vos propres données :

1. Construisez la liste des clients à partir de la facturation, avec la date de début, la date de résiliation et si la résiliation était volontaire ou due à un paiement échoué. Laissez le churn involontaire hors de cette analyse ; un chat de support n’a fait expirer la carte de personne.
2. Fixez une fenêtre. Prenez les notes d’une période donnée (par exemple 90 jours) et regardez les résiliations sur la période suivante. Sans fenêtres fixes, les clients anciens ont simplement plus de notes.
3. Regroupez les clients : notes basses (au moins un 1 ou un 2), notes hautes uniquement (des 4 et des 5), entre les deux, contact sans note, aucun contact.
4. Comparez le taux de churn volontaire de chaque groupe sur la période suivante, avec le nombre de clients à côté de chaque taux.
5. Lisez les commentaires des clients mal notés qui ont résilié ensuite, et regroupez-les par thème.

Nous détaillons cette méthode et ses pièges (petits échantillons, biais de réponse, note de l’agent ou note du produit) dans les mauvaises notes Intercom annoncent-elles le churn ? ; elle s’applique telle quelle aux notes Crisp. Quoi que vous trouviez, c’est une corrélation : une mauvaise note peut être le symptôme d’un client déjà sur le départ.

Agir sur les mauvaises notes

Si les clients mal notés churnent davantage, utilisez le signal en temps réel de Crisp :

1. Envoyez chaque note de 1 ou 2 étoiles à une personne. Le webhook session:sync:rating peut publier dans un canal interne avec le commentaire et un lien vers la conversation.
2. Vérifiez la facturation avant de répondre. Une mauvaise note juste après un paiement échoué ou un renouvellement inattendu est un problème de facturation ; réglez-le d’abord.
3. Répondez au commentaire, pas au score. Reconnaissez ce que le client a dit et ce que vous allez faire.
4. Utilisez le filtre de note des Contacts pour constituer une liste des clients récemment mal notés et passez-la en revue chaque semaine.
5. Relancez l’analyse chaque trimestre avec les mêmes fenêtres, pour voir si l’écart entre les groupes se réduit.

Le faire avec NoChurn

Le connecteur Crisp de NoChurn est en lecture seule. Il lit les conversations, les notes de satisfaction, les étiquettes et les dates, les rattache aux clients de facturation par email (une correspondance douteuse vous est suggérée pour confirmation, jamais fusionnée d’elle-même), et les utilise dans le score de churn de 0 à 100 et dans l’analyse des facteurs de churn, qui classe les attributs les plus corrélés au churn (corrélation, pas causalité). Les conversations peuvent aussi devenir des preuves dans les litiges, citées telles qu’elles ont été écrites. La réponse aux clients, les réglages des notes et vos workflows restent dans Crisp ; NoChurn n’y écrit jamais. Voir NoChurn + Crisp.