Usar as avaliações de conversas do Crisp para encontrar clientes prestes a sair

Quando um cliente dá uma estrela a uma conversa de suporte, está a dizer-lhe algo que o seu sistema de faturação só vai saber semanas depois. O Crisp recolhe essas avaliações de forma nativa e pode enviar cada uma para os seus sistemas no momento em que chega. Este guia explica como funcionam as avaliações do Crisp, como tirá-las de lá, como associá-las ao cliente pagante certo e como verificar se, no seu negócio, as avaliações baixas surgem de facto antes dos cancelamentos.

Baseia-se apenas na documentação do próprio Crisp: como acompanhar as avaliações e o feedback dos utilizadores, como aproveitar o feedback dos clientes, primeiros passos com o Crisp Analytics, a referência dos Web Hooks, a referência da API REST e como usar webhooks (todos consultados em novembro de 2026). Algumas funcionalidades dependem do seu plano Crisp; indicamo-lo quando o Crisp o faz.

Como funcionam as avaliações do Crisp

Ativá-las

As avaliações são uma definição do espaço de trabalho: Workspace Settings › Email Settings › Email Behavior › General Options, “Enable Ratings (in chatbox and transcript emails)” (acompanhar as avaliações). A API REST expõe o mesmo como uma definição rating do website.

Quando é pedido aos clientes

• Conversas de chat: o Crisp envia um email de avaliação uma hora depois de o chat terminar.
• Conversas por email: não há um email de avaliação separado; o bloco de avaliação pode aparecer no email de transcrição.

O que fica guardado

Cada avaliação está associada a uma conversa (o Crisp chama-lhe sessão) e tem uma pontuação de 1 a 5 estrelas mais um comentário opcional. Se um cliente voltar a avaliar a mesma conversa, a nova avaliação substitui a antiga em vez de contar duas vezes.

Daqui decorrem duas coisas para a análise de churn. As avaliações são por conversa, não por cliente, por isso terá de as agregar. E o atraso de uma hora significa que o cliente avalia com alguma distância do chat, o que é bom: uma avaliação dada uma hora depois tem menos probabilidade de ser pura frustração do momento.

Tirar as avaliações do Crisp

O Crisp oferece quatro caminhos. Escolha o que corresponde ao que quer fazer.

Caminho	O que obtém	Bom para
Analytics	Overall Rating (média), Ratings Evolution (tendência) e um relatório Ratings com visitante, pontuação, comentário, agente atribuído e um link para a conversa	Leitura e verificações pontuais
Exportação do Analytics	Dados dos relatórios, com IDs de conversa em alguns relatórios, mas não o conteúdo completo das conversas	Uma folha de cálculo rápida
Pesquisa de contactos	Uma pesquisa avançada que filtra os contactos por avaliação; a lista pode ser exportada ou usada como público de uma campanha	Listas por cliente
Webhook session:sync:rating	Cada nova avaliação no momento em que é submetida	Alertas em tempo real e o seu próprio armazenamento de dados

O artigo sobre o Analytics do Crisp é claro: o Analytics não é uma exportação completa das conversas; para o conteúdo ou os metadados das conversas, remete para a API REST.

O webhook de avaliação

A referência dos Web Hooks documenta session:sync:rating, disparado quando “uma avaliação de utilizador acabou de ser submetida para a sessão”. O seu data inclui website_id, session_id, inbox_id e um objeto rating com stars e comment. Os webhooks são enviados em JSON por HTTP POST; o Crisp considera entregue qualquer resposta 2xx.

Duas notas práticas da central de ajuda do Crisp:

• O artigo sobre feedback diz que os webhooks de feedback dos clientes exigem o plano Essentials.
• Os artigos do Crisp não concordam sobre onde se configuram os hooks do website: um diz Website Settings › Advanced Configuration › Webhooks, o artigo sobre feedback diz Workspace Settings › Advanced Configuration. Procure nos dois se não o encontrar.

O payload identifica a conversa, não o cliente. Para saber quem avaliou, procure a conversa pelo seu session_id com a API REST e leia o contacto associado.

Associar as avaliações aos clientes pagantes

As avaliações vivem no Crisp; os cancelamentos vivem no seu sistema de faturação. Para os comparar, precisa de uma chave de cliente única.

1. Use o email como chave. Os perfis de contacto do Crisp têm o email do cliente. Se a sua chatbox corre dentro da sua app, defina o email do utilizador com sessão iniciada na sessão, para que cada conversa fique ligada ao contacto certo. Os visitantes que nunca deram um email não podem ser associados.
2. Guarde o seu ID de faturação no contacto. Os dados de contacto do Crisp permitem guardar dados chave/valor personalizados num contacto através da API REST (Update People Data funde as chaves; Save People Data substitui o objeto inteiro). Um campo customer_id evita adivinhar mais tarde.
3. Reveja à mão as correspondências duvidosas. Um colega que escreve pelo titular da conta, um endereço pessoal para uma conta de trabalho, uma caixa de correio partilhada. Para contas B2B, decida se a avaliação de qualquer membro da equipa conta para a conta.
4. Agregue por cliente. Para cada cliente e período: número de conversas avaliadas, avaliação mais baixa, avaliação média e os comentários.

As avaliações baixas preveem o churn no seu negócio?

Não parta do princípio de que sim. Teste-o com os seus próprios dados:

1. Construa a lista de clientes a partir da faturação, com data de início, data de cancelamento e se o cancelamento foi voluntário ou causado por um pagamento falhado. Deixe o churn involuntário fora desta análise; um chat de suporte não fez expirar o cartão de ninguém.
2. Fixe uma janela. Use as avaliações de um período definido (digamos 90 dias) e veja os cancelamentos no período seguinte. Sem janelas fixas, os clientes antigos simplesmente têm mais avaliações.
3. Agrupe os clientes: avaliação baixa (qualquer 1 ou 2), só avaliações altas (4 e 5), intermédio, contactou sem avaliar, sem contacto.
4. Compare a taxa de churn voluntário de cada grupo no período seguinte, com o número de clientes ao lado de cada taxa.
5. Leia os comentários dos clientes com avaliação baixa que cancelaram depois e agrupe-os por tema.

Explicamos este método, e as suas armadilhas (amostras pequenas, viés de resposta, avaliar o agente em vez do produto), com mais detalhe em as más avaliações no Intercom preveem o churn?; aplica-se sem alterações às avaliações do Crisp. Seja o que for que encontre, é uma correlação: uma avaliação baixa pode ser o sintoma de um cliente que já está de saída.

Agir sobre as avaliações baixas

Se os clientes com avaliação baixa saem de facto mais, use o sinal em tempo real do Crisp:

1. Encaminhe cada avaliação de 1 ou 2 estrelas para uma pessoa. O webhook session:sync:rating pode publicar num canal interno com o comentário e um link para a conversa.
2. Verifique a faturação antes de responder. Uma avaliação baixa logo após um pagamento falhado ou uma renovação inesperada é um problema de faturação; resolva isso primeiro.
3. Responda ao comentário, não à pontuação. Reconheça o que o cliente disse e o que vai fazer.
4. Use o filtro de avaliação dos Contactos para construir uma lista dos clientes recentes com avaliação baixa e reveja-a todas as semanas.
5. Repita a análise a cada trimestre com as mesmas janelas, para ver se a diferença entre grupos diminui.

Fazer isto com o NoChurn

O conector Crisp do NoChurn é só de leitura. Lê as conversas, as avaliações de satisfação, as etiquetas e as datas, associa-as aos clientes de faturação por email (uma correspondência duvidosa é sugerida para confirmar, nunca fundida sozinha) e usa-as na pontuação de churn de 0 a 100 e na análise dos fatores de churn, que ordena os atributos mais correlacionados com o churn (correlação, não causalidade). As conversas também podem servir de prova em disputas, citadas tal como foram escritas. Responder aos clientes, as definições de avaliação e os seus workflows ficam no Crisp; o NoChurn nunca escreve lá. Veja NoChurn + Crisp.