Como tratar cancelamentos de subscrições no Gorgias
Subscrições de ecommerce no Gorgias: detete pedidos de cancelamento com intenções e regras, cancele pela integração Recharge, registe motivos e leia o CSAT.
Por Florian
As subscrições de ecommerce (café, suplementos, comida para animais, recargas de cosmética) são canceladas de forma diferente do SaaS. Os clientes escrevem muitas vezes “parem a minha próxima caixa” num chat ou numa resposta ao email de envio, por vezes na véspera de a encomenda sair. Se a sua loja gere o suporte no Gorgias, essas mensagens chegam ao lado das perguntas sobre o estado das encomendas e das devoluções, e a rapidez importa: um cancelamento tratado depois da cobrança transforma-se num reembolso, e por vezes num chargeback.
Este guia mostra como detetar pedidos de cancelamento no Gorgias, agir depressa a partir do ticket, registar porque saem os clientes e ler os inquéritos de satisfação nesses tickets. Baseia-se apenas na documentação do Gorgias: intenções e sentimentos, regras, macros e ações de macro, campos de ticket, a integração com o Recharge e os inquéritos CSAT (todos consultados em novembro de 2026).
Onde acontece realmente o cancelamento
O Gorgias é um helpdesk; a subscrição vive numa app de subscrições na sua loja. O Gorgias documenta uma integração com o Recharge que mostra as subscrições Recharge na barra lateral do ticket e permite aos agentes cancelar ou reativar uma subscrição e reembolsar uma cobrança, parcial ou totalmente, sem sair do ticket. Para cancelar a partir da barra lateral, o agente abre Subscriptions, clica em Cancel e depois em Confirm.
Uma ressalva dessa página: as encomendas que passaram pelo Recharge têm de ser canceladas com o botão Cancel na encomenda Recharge, não na encomenda Shopify, ou o cancelamento não funciona.
O Gorgias documenta também ações do AI Agent para as subscrições Recharge e para as Loop Subscriptions. Se usa outra app de subscrições, consulte a respetiva documentação Gorgias; sem integração, os agentes cancelam na administração da app e confirmam no ticket.
Passo 1: detetar os pedidos de cancelamento
Intenções
O Gorgias deteta automaticamente a intenção e o sentimento nas mensagens recebidas (intenções e sentimentos). A sua lista de intenções inclui subscription/cancel (pedidos para cancelar uma subscrição, como um envio automático ou uma encomenda mensal) e subscription/change para alterações. Se o sistema não conseguir atribuir uma intenção com confiança, deixa-a em branco, por isso as intenções são uma forte pista, não uma garantia.
Uma regra para os etiquetar e encaminhar
As regras do Gorgias seguem uma estrutura WHEN, IF, THEN. Uma regra para os cancelamentos:
- WHEN um ticket é criado (o Gorgias nota que os gatilhos “ticket updated” não disparam nas alterações às intenções das mensagens, por isso use ticket created ou new message).
- IF as intenções da mensagem contêm subscription/cancel, e a mensagem não é de um agente.
- THEN adicionar a etiqueta
subscription-cancel, atribuir o ticket à equipa que trata das subscrições e definir prioridade alta.
As etiquetas no Gorgias distinguem maiúsculas de minúsculas (Subscription-Cancel e subscription-cancel são duas etiquetas diferentes), por isso combinem uma única grafia e mantenham-na. Os modelos de regras do Gorgias incluem também um modelo de etiquetagem automática para cancelamentos de subscrições, marcado como exclusivo do Recharge.
Passo 2: cancelar depressa, com uma macro
As macros do Gorgias combinam uma resposta com ações que correm quando a macro é enviada. A página de ações de macro lista ações Recharge que incluem Cancel last subscription, Activate last subscription, Refund last charge e Refund last order. O Gorgias nota também que, se uma ação de macro falhar, o ticket é reaberto.
Uma macro “Cancelar subscrição” poderia:
- Responder ao cliente a confirmar o cancelamento, com a data e se uma encomenda próxima ainda vai ser enviada.
- Executar Cancel last subscription.
- Adicionar a etiqueta
cancel-done. - Preencher os campos Contact Reason e Resolution (passo 3).
Dois cuidados antes de deixar toda a gente usá-la:
- “Last subscription” significa uma subscrição. Se um cliente tem várias (dois produtos com calendários diferentes), verifique na barra lateral a qual se refere antes de enviar a macro.
- Verifique a próxima encomenda. Se uma encomenda já foi gerada, o cliente precisa de saber se vai ser enviada e cobrada, e pode ter de cancelar também essa encomenda no Recharge.
Passo 3: registar o motivo e o resultado
Os campos de ticket do Gorgias incluem três campos geridos, específicos do ecommerce: Contact Reason, Resolution e Product. O Contact Reason e a Resolution vêm com valores sugeridos em listas que pode editar. O conselho do Gorgias para o Contact Reason é descrever o que o cliente vê, não a causa interna. Só os administradores criam campos; qualquer pessoa que possa responder pode preenchê-los.
Para os cancelamentos, valores úteis de Resolution são: Cancelado, Próxima encomenda saltada, Frequência alterada, Produto trocado, Em pausa, Cliente retirou o pedido. Valores úteis de motivo, a partir do que o cliente escreveu: Produto a mais, Demasiado caro, Não gostou do produto, Problema de envio, Mudança de casa, Outro.
Isso dá-lhe uma vista mensal de porque saem os subscritores e que parte aceitou uma alternativa, com os seus próprios dados em vez de uma referência do setor.
Quando oferecer um salto, uma mudança de frequência ou uma troca
As subscrições de ecommerce têm alternativas que o SaaS não tem. Um cliente que escreve “tenho café a mais” normalmente precisa de um salto ou de uma frequência mais lenta, não de um desconto. Um guia aproximado:
| O que o cliente diz | Alternativa razoável | Simplesmente cancelar |
|---|---|---|
| “Ainda me sobra muito” | Saltar a próxima encomenda ou mudar a frequência | Se disser que já chega |
| “Demasiado caro” | Tamanho mais pequeno ou entregas menos frequentes | Se já decidiu |
| “Não gostei do sabor” | Trocar de produto | Se quiser parar |
| “Vou mudar de casa / viajar” | Pausa ou salto | |
| “Os envios chegam sempre atrasados” | Resolver o problema do envio, pedir desculpa | Muitas vezes |
A regra que não muda: se o cliente pede para cancelar, cancele. Mencione uma alternativa na mesma resposta se corresponder ao motivo; não retenha o cancelamento até ele responder. Veja os nossos guias sobre as regras de cancelamento num clique e pausa vs desconto.
Passo 4: ler à parte o CSAT dos tickets de cancelamento
Os inquéritos CSAT do Gorgias configuram-se em Workflows, depois Tools, depois CSAT para os tickets de email, formulário de contacto e Help Center, e nas preferências do chat para o chat. A documentação lista as condições de elegibilidade: o ticket precisa de pelo menos uma mensagem do cliente e uma resposta de um agente, a última resposta do agente tem de ter menos de uma semana quando o ticket fecha e o canal tem de ser chat, email, formulário de contacto ou Help Center. As pontuações vão de 1 a 5, e o relatório de satisfação do Gorgias conta 4 e 5 como positivas. Pode excluir tickets do inquérito com regras, por exemplo por etiqueta.
A decisão de inquirir os tickets de cancelamento é sua. Se o fizer, filtre-os pela sua etiqueta subscription-cancel e leia-os à parte dos outros tickets: um 5 significa que o cancelamento foi rápido e claro, que é o que quer. Um 1 com “pedi duas vezes e continuaram a cobrar-me” é um problema de processo, e um provável chargeback.
Fazer isto com o NoChurn
O conector Gorgias do NoChurn é só de leitura: lê os tickets e nunca responde, etiqueta nem executa ações no Gorgias. Os tickets são associados aos seus clientes por email; as correspondências duvidosas são sugeridas para confirmar e nunca fundidas automaticamente. Alimentam a pontuação de churn e os fatores de churn, e são guardados como provas literais e datadas se um cliente contestar mais tarde uma cobrança processada no Stripe ou no Braintree. As alterações às subscrições feitas a partir do Gorgias, como o botão de cancelar do Recharge e as macros, ficam no Gorgias e na sua app de subscrições. Veja NoChurn + Gorgias.