Come riconquistare i clienti persi su Zuora
Win-back per gli abbonamenti Zuora: trovare gli account persi, cosa Zuora può e non può riaprire, offerte di ritorno e tempi per motivo di disdetta.
Di Florian
I clienti che hanno disdetto sono tra i più economici da riportare indietro. Conoscono già il prodotto, hanno un account nel tuo sistema di fatturazione, e molti se ne sono andati per motivi che cambiano nel tempo: budget, tempistiche, una funzione mancante che nel frattempo hai rilasciato. Zuora contiene quasi tutto ciò che serve a una campagna di win-back, ma non invia da sé campagne di win-back.
Questa guida spiega come trovare i clienti persi in Zuora, cosa ti permette di fare Zuora quando tornano e una struttura di campagna che puoi gestire con qualsiasi strumento email. I dettagli su Zuora vengono dalla sua documentazione: Subscription statuses, Subscriptions resumption, Customer accounts cancelation and deletion, Cancel subscriptions (tutorial per sviluppatori), Zuora custom events for Orders, il glossario delle metriche di Analytics e gli Standard booking reports (tutte consultate a novembre 2026).
Passo 1: sapere chi se n’è andato, e quando
Una campagna di win-back parte da un elenco affidabile di disdette e delle loro date. Zuora ti dà tre modi per ottenerlo.
Eventi, man mano che avvengono
L’evento Cancel Subscription di Zuora, uno dei custom event per Orders legati a Order Action Processed, scatta quando un abbonamento viene disdetto. La documentazione di Zuora dice che per attivare Orders e questi eventi bisogna passare dallo Zuora Global Support. Collega una notifica con consegna callout così il tuo sistema registra ogni disdetta il giorno stesso. È il trigger migliore per una sequenza di win-back, perché i tempi della prima email dipendono dalla data di disdetta.
Report, per lo storico
Gli standard booking reports di Zuora includono un report Cancelled subscriptions (abbonamenti disdetti ogni mese) e Cancelled CMRR (MRR contrattualizzato perso per disdette). Usali per costruire il tuo primo elenco di clienti persi in passato prima che il flusso basato sugli eventi sia attivo. Nota che il Cancelled CMRR conta solo gli addebiti la cui data di fine è allineata alla fine dell’abbonamento.
Analytics, per il churn a livello di account
Il glossario delle metriche di Zuora Analytics definisce un churned subscriber come un account che aveva un rate plan charge effettivo nel periodo precedente e non ne ha alcuno alla fine del periodo in corso. È una vista diversa, a livello di account: un cliente che disdice uno di due abbonamenti non è perso secondo questa definizione. Per il win-back, di solito ti serve la vista a livello di account: persone senza alcun abbonamento attivo.
Passo 2: registrare perché se ne sono andati
Le email di win-back funzionano molto meglio quando rispondono al motivo dato dal cliente. L’operazione cancel di Zuora registra le date e la politica di una disdetta; il motivo devi raccoglierlo tu, di solito nel tuo flusso di disdetta, e salvarlo associato ai numeri di account e di abbonamento Zuora. Se le disdette avvengono anche tramite supporto o vendite, dai a quei team lo stesso breve elenco di motivi. Vedi come aggiungere un flusso di disdetta a Zuora per il flusso stesso.
Distingui anche le disdette volontarie dagli abbonamenti disdetti dopo pagamenti falliti. I clienti persi perché una carta è fallita hanno bisogno di un messaggio «la tua carta non è passata, ecco come ripartire», non di un messaggio «ecco le novità».
Passo 3: capire cosa può riaprire Zuora
Questo conta per il pulsante «torna» nelle tue email.
- La ripresa vale per gli abbonamenti sospesi. La documentazione sulla ripresa di Zuora descrive il ritorno allo stato attivo di un abbonamento sospeso. Disdetto è uno stato diverso.
- Gli account disdetti possono essere riattivati. La documentazione sugli account di Zuora dice che un account cliente disdetto può essere riattivato se necessario. Si tratta dell’account di fatturazione, non di un abbonamento.
- La disdetta è per abbonamento, come sottolinea il tutorial per sviluppatori; non esiste una disdetta a livello di account.
Le pagine di Zuora che abbiamo esaminato non descrivono la riapertura di un abbonamento disdetto. Il design sicuro è trattare un cliente che torna come un nuovo abbonamento sull’account esistente, creato tramite un ordine. Così mantieni lo storico del cliente, i metodi di pagamento e il numero di account, e hai una data di inizio pulita per il nuovo termine. Verifica con il supporto Zuora se il tuo tenant offre un’altra strada.
Prima di creare l’abbonamento, controlla che l’account abbia un metodo di pagamento predefinito utilizzabile. Una carta salvata mesi fa potrebbe essere scaduta; vedi come gestire le carte in scadenza in Zuora. Se è così, manda prima il cliente su una pagina di pagamento hosted per aggiungerne una nuova.
Passo 4: scegliere l’offerta di ritorno
Gli addebiti di sconto di Zuora possono sostenere un’offerta di ritorno, aggiunti al nuovo abbonamento tramite l’ordine (ambito rate plan o abbonamento; vedi ambito degli sconti). Mantieni le offerte semplici e legate al motivo:
| Motivo della disdetta | Angolo del win-back | Offerta |
|---|---|---|
| Troppo caro | Un piano più economico o uno sconto limitato | Sconto per i primi mesi del ritorno, o un piano più piccolo |
| Non lo uso abbastanza | Cosa è cambiato, come lo usano gli altri | Di solito nessuna; una ripartenza guidata |
| Manca una funzione | La funzione ora esiste | Nessuna necessaria se è uscita |
| Passato a un concorrente | Miglioramenti specifici da quando se n’è andato | Sconto facoltativo |
| Pagamento fallito | Ripartenza facile, stesso piano | Nessuna; sistema il metodo di pagamento |
| Attività chiusa o progetto finito | Niente | Non scrivere |
Crea nel tuo catalogo prodotti uno sconto dedicato al win-back, così i ricavi dai clienti che tornano possono essere riportati separatamente dalle nuove vendite.
Passo 5: calibrare i tempi della sequenza
Distanzia le email perché arrivino quando le circostanze potrebbero essere cambiate. Un semplice calendario basato sul motivo:
- Giorno 30: un breve messaggio legato al motivo della disdetta. Nessuna vendita aggressiva.
- Giorno 60: le novità da quando se n’è andato, soprattutto quelle legate al suo motivo.
- Giorno 90: l’offerta, se c’è, con una chiara data di fine.
Ferma la sequenza appena viene creato un nuovo abbonamento sull’account, e sopprimila del tutto per i clienti che hanno detto di aver chiuso l’attività o hanno chiesto di non essere contattati. Per idee sui testi, vedi esempi di email di win-back.
Passo 6: misurare cosa è tornato
Segui, per motivo di disdetta e per email:
- quanti account persi hanno avuto un nuovo abbonamento entro 120 giorni dalla disdetta;
- l’MRR di quegli abbonamenti, al netto degli sconti di win-back;
- quanti clienti tornati sono ancora attivi tre mesi dopo.
I Net MRR changes di Zuora in Analytics separano espansione, contrazione e churn; taggare gli abbonamenti di win-back con un loro rate plan o sconto li rende facili da isolare. Per una configurazione di misurazione completa, vedi come misurare il churn in Zuora.
Errori comuni
- Scrivere a tutti lo stesso giorno. Un cliente uscito la settimana scorsa e uno uscito l’anno scorso hanno bisogno di messaggi diversi.
- Mandare un’email di marketing a chi è uscito per un pagamento fallito. Non ha scelto di andarsene.
- Un link «torna» che porta a un’iscrizione generica. Deve arrivare su una pagina che conosce l’account e chiede solo ciò che manca.
- Sconti che non finiscono mai. Imposta una durata su ogni sconto di win-back.
Farlo con NoChurn
Zuora tiene l’account, il nuovo abbonamento, la fatturazione e i payment run. NoChurn segue le notifiche di Zuora, registra il motivo dal suo flusso di disdetta e invia email di win-back a 30, 60 e 90 giorni scritte a partire da quel motivo, con un link per tornare. Le email di recupero per i pagamenti falliti e un churn score da 0 a 100 stanno nella stessa scheda cliente. Vedi NoChurn + Zuora.