Ajouter un parcours d’annulation à Recurly

Un parcours d’annulation est l’étape entre le clic du client sur « Résilier » et la résiliation elle-même : demander pourquoi, faire une offre qui correspond à la réponse, et résilier proprement s’il veut toujours partir. Ce guide explique comment fonctionne la résiliation dans Recurly Subscriptions, quels outils de sauvetage Recurly propose déjà, et comment construire votre propre parcours sur son API.

Il s’en tient à la documentation de Recurly : expirer ou résilier un abonnement, le guide de gestion des abonnements, le guide des webhooks du cycle de vie des abonnements, les notifications d’abonnement, Hosted Account Management, les coupons, modifier un abonnement et Recurly Engage Cancel Save (tous consultés en novembre 2026). Recurly vend aussi Recurly Commerce, un produit distinct avec son propre portail ; ce guide porte sur Recurly Subscriptions, sauf mention contraire.

Cancel, terminate, reactivate

Recurly distingue deux façons de mettre fin à un abonnement (expirer ou résilier).

	Cancel	Terminate
Quand il prend fin	À la prochaine date de facturation (`timeframe: bill_date`) ou à la fin de l’engagement (`timeframe: term_end`)	Immédiatement, en cours de cycle
État	`canceled` jusqu’à `expires_at`, puis `expired`	`expired` tout de suite
Accès	Le client garde l’accès jusqu’à l’expiration	Prend fin maintenant
Remboursement	Sans objet	`none` (par défaut), `partial` (au prorata du temps restant) ou `full` (le dernier prélèvement)
Réversible	Oui, réactivation avant l’expiration	Non

Deux points comptent pour un parcours d’annulation :

Date de facturation ou fin d’engagement. Pour une offre avec un engagement sur plusieurs périodes, bill_date s’arrête au prochain événement de facturation, tandis que term_end continue de facturer jusqu’à la fin de l’engagement. Choisissez celle qui correspond à ce que vous avez promis au client à l’inscription.
La réactivation. Un abonnement résilié peut être réactivé tant qu’il n’a pas expiré : il se renouvelle alors à la fin du cycle en cours. Une fois expiré, il ne peut plus être réactivé et il faut un nouvel abonnement. Dans les régions soumises à la SCA, Recurly précise que le client peut devoir authentifier à nouveau ses informations de facturation enregistrées avant la réactivation.

Le terminate ne rembourse que la dernière facture ; si cette facture ne contient que des avoirs, Recurly ignore la demande de remboursement. Pour un client qui veut simplement arrêter, utilisez cancel plutôt que terminate.

Où les clients résilient aujourd’hui

Hosted Account Management

Les pages de compte hébergées de Recurly peuvent inclure un bouton de résiliation. Selon la documentation Hosted Account Management, vous l’activez dans l’Admin Console sous Configuration › Hosted Page Settings, « Cancel subscriptions » dans Customer Options. Les clients peuvent alors résilier directement depuis leur page de compte hébergée. La documentation de Recurly ne décrit pas de questionnaire sur la raison dans ce parcours.

Recurly Engage Cancel Save

Recurly vend son propre outil de sauvetage dans Recurly Engage. Selon le guide Cancel Save, vous partez d’un guide prêt à l’emploi « Cancel Survey with Offers », définissez un sélecteur CSS sur votre bouton de résiliation comme déclencheur, et associez les réponses du questionnaire à des actions : dans l’exemple de Recurly, « too expensive » mène à une offre de sauvetage et « technical issues » au support. Live Preview montre le design mais ne fait pas tourner le parcours : Recurly suggère donc de tester avec un segment d’utilisateurs de test. Recurly indique que l’intégration avec Recurly.js, Hosted Account Management et Recurly Checkout est activée automatiquement, et précise que la fonctionnalité peut ne pas être incluse dans les offres Starter ou Pro.

Recurly Commerce

Si vous vendez via Recurly Commerce plutôt que Recurly Subscriptions, il a des parcours d’annulation configurés dans son Customer Portal : un questionnaire en plusieurs étapes, une action de rétention par réponse (remise, pause, prolongation de l’abonnement ou support), associés à une offre avant leur mise en ligne.

Si l’un d’eux convient à votre offre et à vos besoins, utilisez-le. La suite de ce guide s’adresse à ceux qui veulent le parcours dans leur propre app, avec leur propre design et leurs propres offres.

Les offres que l’API de Recurly permet

Coupon

Les coupons Recurly peuvent durer indéfiniment, pour un seul usage, pour une durée limitée, ou pour un nombre fixé de périodes de facturation, et Recurly recommande les coupons par période de facturation plutôt que ceux basés sur le temps. Pour la rétention, deux options aident :

Bulk unique codes : des codes à usage unique générés par lots, pour qu’une offre de sauvetage ne puisse pas être partagée. Chaque code ne peut être utilisé qu’une fois par défaut.
Restrictions par offre : un coupon s’applique par défaut à toutes les offres ; limitez-le à celles où l’offre a du sens.

Changement d’offre

Un downgrade est une modification d’abonnement qui peut s’appliquer immédiatement, à la prochaine date de facturation ou au renouvellement de l’engagement. Recurly ne garde qu’un seul changement en attente ; un second remplace le premier. Pour « trop cher », un changement à la prochaine date de facturation évite un prorata surprise.

Pause

Recurly peut mettre un abonnement en pause pendant un nombre de cycles de facturation à partir de la prochaine date de facturation. La pause a assez de règles propres (abonnements actifs seulement, offres annuelles, coupons qui continuent de courir) pour que nous lui consacrions un guide sur la pause des abonnements dans Recurly. Une règle à retenir ici : Recurly indique que les clients ne peuvent pas mettre en pause depuis Hosted Account Management. Une offre de pause doit donc venir de votre propre parcours, de votre équipe support ou du portail de Recurly Commerce.

Construire le parcours

Faites pointer « Résilier » de votre app vers votre parcours. Si Hosted Account Management affiche aussi un bouton de résiliation, décidez de le garder ou non. Le garder est honnête et simple ; cela veut juste dire que certains clients sauteront le parcours.
Demandez pourquoi. Une courte liste de raisons plus « Autre ». Stockez la réponse avec l’UUID de l’abonnement.
Montrez une offre adaptée. « Trop cher » : un coupon par période de facturation ou une offre moins chère à la prochaine date de facturation. « Je ne m’en sers pas en ce moment » : une pause. « Il manque une fonctionnalité » ou « Quelque chose ne marche pas » : une réponse d’une personne.
Gardez « Résilier maintenant » visible à chaque étape. Un clic termine la résiliation, sans offre à accepter d’abord.
Appliquez le résultat via l’API. Appliquez le coupon, planifiez le changement d’offre, mettez en pause, ou résiliez avec le timeframe choisi.
Confirmez la date de fin. Lisez expires_at dans l’abonnement renvoyé par Recurly, et affichez-la.
Proposez d’annuler. Tant que l’abonnement n’a pas expiré, un bouton « Garder mon abonnement » peut appeler l’endpoint de réactivation.

Les webhooks à écouter

Le guide des webhooks du cycle de vie décrit le chemin : une résiliation envoie une notification canceled ; elle est suivie soit de reactivated, si le client revient avant l’expiration, soit de expired quand expires_at est atteint. Le terminate et les remboursements immédiats passent directement à expired.

Les pages de Recurly utilisent plus d’une convention de nommage pour ces événements : la page des notifications d’abonnement utilise des types d’événements comme « canceled » et « expired », tandis que d’autres pages utilisent des noms plus anciens comme canceled_subscription_notification et expired_subscription_notification. Vérifiez les noms dans vos propres payloads. Recurly conseille aussi de traiter les webhooks comme des alertes : confirmez l’état actuel via l’API, acceptez les doublons, et gérez les événements qui arrivent dans le désordre.

Mesurer le parcours

L’export des abonnements churnés de Recurly a une colonne expiration_reason (par exemple Canceled ou Non-payment) qui sépare le churn volontaire de l’involontaire. Combinez-la avec les raisons recueillies par votre parcours, et avec le nombre de clients qui ont accepté chaque offre et étaient encore abonnés quelques mois plus tard.

Le faire avec NoChurn

NoChurn se connecte à Recurly avec une clé API privée et suit ses webhooks. Il ajoute un parcours d’annulation avec raisons, offres qui deviennent un coupon, une pause ou un changement d’offre sur l’abonnement Recurly, et un bouton d’annulation en un clic toujours visible, hébergé ou headless via l’API. Il envoie aussi des emails de reconquête à J30, J60 et J90 selon la raison de la résiliation et calcule un churn score de 0 à 100. La facturation, le prélèvement lui-même et votre passerelle restent dans Recurly. NoChurn est gratuit jusqu’à 300 $ de MRR, avec toutes les fonctionnalités dans toutes les offres (votre propre domaine d’email dès 9 $). Voir NoChurn + Recurly.