Como adicionar um fluxo de cancelamento ao Recurly

Um fluxo de cancelamento é o passo entre o momento em que um cliente carrega em “Cancelar” e o próprio cancelamento: perguntar porquê, fazer uma oferta adequada à resposta e cancelar sem complicações se continuar a querer sair. Este guia explica como funciona o cancelamento no Recurly Subscriptions, que ferramentas de salvamento o Recurly já oferece e como construir o seu próprio fluxo sobre a API.

Baseia-se na documentação do próprio Recurly: expire or cancel a subscription, o guia de gestão de subscrições, o guia de webhooks do ciclo de vida das subscrições, subscription notifications, Hosted Account Management, coupons, change subscription e Recurly Engage Cancel Save (todos consultados em novembro de 2026). O Recurly vende também o Recurly Commerce, um produto separado com o seu próprio portal; este guia trata do Recurly Subscriptions, salvo indicação em contrário.

Cancel, terminate, reactivate

O Recurly distingue duas formas de terminar uma subscrição (expire or cancel).

	Cancel	Terminate
Quando termina	Na próxima data de faturação (timeframe: bill_date) ou no fim do prazo (timeframe: term_end)	De imediato, a meio do ciclo
Estado	canceled até expires_at, depois expired	expired de imediato
Acesso	O cliente mantém o acesso até à expiração	Termina já
Reembolso	Não se aplica	none (por omissão), partial (pro rata do tempo restante) ou full (a última cobrança)
Reversível	Sim, reativar antes da expiração	Não

Dois pormenores contam para um fluxo de cancelamento:

• Data de faturação vs fim do prazo. Num plano com um prazo de vários períodos, bill_date para no próximo evento de faturação, enquanto term_end continua a faturar até o prazo terminar. Escolha o que corresponde ao que prometeu ao cliente quando se inscreveu.
• Reativação. Uma subscrição cancelada pode ser reativada até expirar, para que volte a renovar no fim do ciclo atual. Depois de expirada, não pode ser reativada e é precisa uma nova subscrição. Nas regiões com SCA, o Recurly indica que o cliente pode ter de voltar a autenticar os dados de faturação guardados antes da reativação.

O terminate também só reembolsa a última fatura; se essa fatura for apenas de crédito, o Recurly ignora o pedido de reembolso. Para um cliente que simplesmente quer parar, use cancel em vez de terminate.

Onde os clientes cancelam hoje

Hosted Account Management

As páginas de conta alojadas do Recurly podem incluir um botão de cancelar. Segundo a documentação do Hosted Account Management, ativa-o na Admin Console em Configuration › Hosted Page Settings, “Cancel subscriptions” em Customer Options. Os clientes podem então cancelar diretamente na sua página de conta alojada. A documentação do Recurly não descreve um inquérito de motivos nesse caminho.

Recurly Engage Cancel Save

O Recurly vende a sua própria ferramenta de salvamento no Recurly Engage. Segundo o guia Cancel Save, parte de um guia pré-construído “Cancel Survey with Offers”, define um seletor CSS no seu botão de cancelar como gatilho e liga as respostas do inquérito a ações: o exemplo do Recurly envia “too expensive” para uma oferta de salvamento e “technical issues” para o suporte. A Live Preview mostra o design mas não executa o fluxo, por isso o Recurly sugere testar com um segmento de utilizadores de teste. O Recurly diz que a integração com o Recurly.js, o Hosted Account Management e o Recurly Checkout é ativada automaticamente e indica que a funcionalidade pode não estar incluída nos planos Starter ou Pro.

Recurly Commerce

Se vende através do Recurly Commerce em vez do Recurly Subscriptions, este tem cancellation flows configurados no seu Customer Portal: um inquérito em vários passos, uma ação de retenção por resposta (desconto, pausa, subscrição prolongada ou suporte), associados a um plano antes de entrarem em funcionamento.

Se uma destas opções servir o seu plano e as suas necessidades, use-a. O resto deste guia é para quando quer o fluxo na sua própria app, com o seu próprio design e as suas próprias ofertas.

As ofertas que a API do Recurly suporta

Cupão

Os cupões do Recurly podem durar para sempre, para uma única utilização, durante um tempo limitado ou durante um número definido de períodos de faturação, e o Recurly recomenda os cupões por período de faturação em vez dos baseados no tempo. Para a retenção, duas opções ajudam:

• Bulk unique codes: códigos de uso único gerados em lotes, para que uma oferta de salvamento não possa ser partilhada. Cada código pode ser utilizado uma vez por omissão.
• Restrições por plano: um cupão aplica-se a todos os planos por omissão; restrinja-o aos planos em que a oferta faz sentido.

Mudança de plano

Um downgrade é uma alteração da subscrição que se pode aplicar de imediato, na próxima data de faturação ou na renovação do prazo. O Recurly só mantém uma alteração pendente; uma segunda substitui a primeira. Para “demasiado caro”, uma alteração na próxima data de faturação evita um pro rata inesperado.

Pausa

O Recurly pode pausar uma subscrição durante um número de ciclos de faturação a partir da próxima data de faturação. Tem regras próprias suficientes (só subscrições ativas, planos anuais, cupões que continuam a correr) para que o tratemos em como pausar subscrições no Recurly. Uma regra a recordar aqui: o Recurly diz que os clientes não podem pausar a partir do Hosted Account Management, por isso uma oferta de pausa tem de vir do seu próprio fluxo, da sua equipa de suporte ou do portal do Recurly Commerce.

Construir o fluxo

1. Aponte “Cancelar” na sua app para o seu fluxo. Se o Hosted Account Management também mostrar um botão de cancelar, decida se o mantém. Mantê-lo é honesto e simples; quer apenas dizer que alguns clientes saltam o fluxo.
2. Pergunte porquê. Uma lista curta de motivos mais “Outro”. Guarde a resposta com o UUID da subscrição.
3. Mostre uma oferta adequada. “Demasiado caro”: um cupão por período de faturação ou um plano mais barato na próxima data de faturação. “Não o uso neste momento”: uma pausa. “Falta uma funcionalidade” ou “Algo não funciona”: uma resposta de uma pessoa.
4. Mantenha “Cancelar agora” visível em todos os passos. Um clique conclui o cancelamento, sem oferta para aceitar antes.
5. Aplique o resultado através da API. Aplique o cupão, agende a mudança de plano, pause ou cancele com o timeframe que escolheu.
6. Confirme a data de fim. Leia expires_at na subscrição devolvida pelo Recurly e mostre-a.
7. Ofereça a possibilidade de desfazer. Até a subscrição expirar, um botão “Manter a minha subscrição” pode chamar o endpoint de reativação.

Webhooks a ouvir

O guia de webhooks do ciclo de vida descreve o caminho: um cancelamento envia uma notificação canceled; segue-se reactivated, se o cliente voltar antes da expiração, ou expired quando se atinge expires_at. O terminate e os reembolsos imediatos passam diretamente a expired.

As páginas do Recurly usam mais do que um estilo de nomes para estes eventos: a página de subscription notifications usa tipos de evento como “canceled” e “expired”, enquanto outras páginas usam nomes mais antigos como canceled_subscription_notification e expired_subscription_notification. Verifique os nomes nos seus próprios payloads. O Recurly aconselha também a tratar os webhooks como alertas: confirme o estado atual através da API, aceite duplicados e trate os eventos que chegam fora de ordem.

Medir o fluxo

A exportação de subscrições perdidas do Recurly tem uma coluna expiration_reason (por exemplo Canceled ou Non-payment) que separa o churn voluntário do involuntário. Combine-a com os motivos que o seu fluxo recolheu e com quantos clientes aceitaram cada oferta e ainda eram subscritores alguns meses depois.

Fazer isto com o NoChurn

O NoChurn liga-se ao Recurly com uma chave de API privada e segue os seus webhooks. Acrescenta um fluxo de cancelamento com motivos, ofertas que se tornam um cupão, uma pausa ou uma mudança de plano na subscrição do Recurly, e um cancelamento num clique sempre visível, alojado ou em headless através da API. Envia também emails de reconquista aos dias 30, 60 e 90 com base no motivo do cancelamento e calcula um score de churn de 0 a 100. A faturação, a própria cobrança e o seu gateway ficam no Recurly. O NoChurn é grátis abaixo de 300 $ de MRR, com todas as funcionalidades em todos os planos (o seu próprio domínio de email a partir de 9 $). Veja NoChurn + Recurly.