Como reconquistar clientes perdidos no Maxio
Reconquista no Maxio Advanced Billing: reativação com cupão, retomar vs novo período, saldos, códigos de motivo de churn e medir a receita reativada.
Por Florian
Um cliente que cancelou já conhece o seu produto, já passou pelo onboarding e, no Maxio, ainda tem uma conta e um histórico de pagamentos. Trazê-lo de volta é normalmente mais barato do que encontrar alguém novo, e o Maxio Advanced Billing tem uma funcionalidade feita para isso: a reativação, com opções para cupões, períodos de teste e saldos. Este guia explica como funciona a reativação, como escolher quem contactar e com quê, e como medir o resultado.
Limita-se à documentação do próprio Maxio: compreender os cenários de reativação e retoma, as referências da API reactivate subscription e reactivate subscription request, códigos de motivo de churn, aplicar cupões a subscrições, escolher o relatório certo para a sua métrica e exemplos de payloads de webhooks (todos consultados em novembro de 2026). O Maxio vende também o Maxio Core (antigo SaaSOptics); este guia é sobre o Advanced Billing.
Reativação, não uma nova subscrição
No Maxio Advanced Billing, uma subscrição cancelada pode ser reativada: a mesma subscrição volta à vida, com o seu cliente, o seu histórico e o seu perfil de pagamento. Fá-lo a partir da subscrição na interface de administração ou com PUT /subscriptions/:id/reactivate.json (reactivate subscription). Para uma campanha de reconquista é a ferramenta principal, porque o cliente não tem de recomeçar do zero.
Retomar vs novo período de faturação
O Maxio separa dois resultados (cenários de reativação e retoma):
- Retomar o período existente. Só é possível se reativar dentro do período de faturação em que a subscrição foi cancelada. Se o cliente é cobrado depende de a subscrição ter ou não um saldo quando foi cancelada, por exemplo depois de um dunning falhado.
- Começar um novo período de faturação. O caso habitual na reconquista, já que contacta as pessoas depois de o seu período ter terminado. O cliente é cobrado pelo novo período.
O campo resume da API controla isto: quando é true, o Maxio tenta retomar e, se não conseguir, começa um novo período; quando é false ou está ausente, começa sempre um novo período.
Note que o Maxio usa também “resume” para tirar uma subscrição de hold, o que é uma ação diferente.
As opções que importam para a reconquista
O pedido de reativação aceita:
| Campo | O que faz | Uso na reconquista |
|---|---|---|
coupon_code |
Aplica um cupão durante a reativação | O desconto da sua oferta |
include_trial |
Se true, inclui o período de teste do produto, se houver; se false, ignora-o | Um recomeço gratuito, se o seu produto tem período de teste |
preserve_balance |
Se true, mantém o saldo existente em vez de o limpar antes de acrescentar as cobranças da reativação | Decidir se um antigo saldo por pagar acompanha o cliente |
resume |
Retomar o período antigo ou começar um novo | Ver acima |
A questão do saldo exige uma decisão antes do lançamento. Um cliente que saiu depois de pagamentos falhados pode ter um saldo em dívida. A documentação do Maxio descreve um caso em que um plano de 100 $ é reativado a 0 $ acrescentando um ajuste de saldo de -100 $ e escolhendo “Do not reset the existing balance”; se o ajuste for inferior ao preço do plano, o cliente é cobrado imediatamente pela diferença. Combine com a sua equipa financeira o que os clientes que regressam devem antes de lhes enviar emails.
Cupões
Os cupões no Maxio só se aplicam a planos da mesma família de produtos (aplicar cupões). Se tenciona trazer alguém de volta noutro plano, verifique que o cupão pertence à família desse plano.
Quem contactar, e com quê
Use os códigos de motivo de churn
Os códigos de motivo de churn do Maxio definem-se nas definições do seu site, são obrigatórios no cancelamento depois de configurados e podem ser mostrados aos clientes no Billing Portal. Quando os códigos estão em uso, as análises de churn do Maxio mostram o motivo de cada evento de churn. É esse o campo por que deve segmentar a sua reconquista.
Separe o churn voluntário do involuntário
Uma subscrição cancelada no fim do dunning não é o mesmo que uma que o cliente cancelou. Veja o histórico de estados: o webhook subscription_state_change do Maxio traz state e previous_state, por isso uma passagem de past due para canceled diz-lhe que o problema foi o pagamento (exemplos de payloads). Esses clientes precisam de um recomeço simples com um novo cartão, não de um desconto.
Ajuste a oferta ao motivo
| Motivo | Mensagem de reconquista |
|---|---|
| Preço | Um cupão na reativação, ou um produto mais barato |
| Funcionalidade em falta | Avise-os quando for lançada; sem desconto |
| Não o usa | O que mudou desde que saiu, ou um plano mais pequeno |
| Mudou para outra ferramenta | Uma mensagem honesta sobre a diferença |
| Pagamento falhado | Um link de recomeço com atualização do cartão; sem oferta |
Uma sequência de reconquista, passo a passo
- Registe o motivo no cancelamento com um código de motivo de churn, mais qualquer resposta em texto livre que recolha.
- Ouça
subscription_state_changee comece a sequência quando uma subscrição passa a canceled. Anote o estado anterior. - Espere antes da primeira mensagem. O dia a seguir a alguém cancelar raramente é o momento certo; espace as mensagens ao longo de semanas.
- Escreva cada mensagem para o motivo. Mantenha cada uma curta, com um único link.
- Reative a mesma subscrição quando o cliente aceitar, com
coupon_codese houver uma oferta, e uma escolha clara sobrepreserve_balanceeinclude_trial. - Pare a sequência assim que a subscrição estiver de novo ativa, e para quem anular a subscrição dos emails.
O que evitar
- Dar desconto a todos. Um cliente que saiu porque faltava uma funcionalidade não precisa de 30% de desconto; precisa da funcionalidade. Descontos enviados a todos ensinam os clientes a cancelar para obter um preço melhor.
- Enviar mensagens a quem pediu para parar. Respeite as anulações e qualquer pedido para não ser contactado.
- Cobranças inesperadas no regresso. Se a reativação vai cobrar um saldo antigo, diga-o antes de o cliente clicar.
- Uma nova conta para um cliente que regressa. Reative a subscrição existente sempre que puder, para que o histórico e os relatórios fiquem num só sítio.
Medir
O guia de relatórios do Maxio indica um MRR report que pode ser filtrado por tipo de movimento, incluindo Reactivation e Churn, e um relatório Churn Analytics em Insights. Use o movimento Reactivation para ver a receita que voltou, e compare-a com o que a sua campanha enviou. Verifique também se os clientes reativados ficam: uma reconquista que dura um mês e acaba noutro cancelamento não é grande vitória. Tratamos os relatórios em mais detalhe em como medir o churn no Maxio.
Fazer isto com a NoChurn
A NoChurn acompanha os webhooks do Maxio e envia emails de reconquista aos dias 30, 60 e 90 depois de um cliente sair, escritos a partir do motivo que deu, com um link para voltar. Antes disso, o seu fluxo de cancelamento oferece um cupão ou uma mudança de produto na subscrição Maxio, com um cancelamento num clique sempre visível, alojado ou headless através da API, e um churn score de 0 a 100 sinaliza os clientes em risco. A reativação, a faturação e a cobrança ficam no Maxio e no seu gateway. A NoChurn é gratuita abaixo de 300 $ de MRR, com todas as funcionalidades em todos os planos (o seu próprio domínio de email a partir de 9 $). Veja NoChurn + Maxio.