Como medir o churn no Maxio
Que relatórios do Maxio mostram o churn, como define a taxa de churn, churn de clientes vs de receita, movimentos de MRR, códigos de motivo e o que verificar.
Por Florian
O Maxio tem vários relatórios que mostram o churn, e nem todos medem a mesma coisa. Um conta clientes, outro conta receita, e a taxa de churn dos relatórios de momentum inclui os downgrades além dos cancelamentos. Antes de pôr um número de churn numa apresentação à administração, ajuda saber de que relatório veio e como esse relatório o define. Este guia mapeia os relatórios e as definições de churn do Maxio, e depois dá uma forma prática de os ler.
Limita-se à documentação do próprio Maxio: escolher o relatório certo para a sua métrica, compreender os tipos de relatórios do Maxio, começar com o Advanced Subscription Momentum Report, resolver resultados inesperados do Advanced Subscription Momentum Report, o glossário do Maxio Core, configurar os relatórios e códigos de motivo de churn (todos consultados em novembro de 2026). O Maxio tem dois produtos de faturação, o Advanced Billing (antigo Chargify) e o Maxio Core (antigo SaaSOptics); algumas definições abaixo vêm do glossário do Core, e dizemo-lo.
Dois tipos de churn
O guia de relatórios do Maxio separa duas formas de contar:
- Logo churn: quantos clientes perdeu.
- Churn de receita: quanto MRR ou ARR perdeu.
Respondem a perguntas diferentes. O logo churn diz-lhe se os clientes ficam; o churn de receita diz-lhe se o dinheiro fica. Uma empresa que perde muitos clientes pequenos e mantém os grandes pode ter um logo churn alto e um churn de receita baixo. O glossário do Maxio nota também que o churn se divide normalmente numa taxa bruta e numa líquida; no uso corrente, o churn líquido compensa a receita perdida com a receita de expansão e o bruto não. Para as fórmulas gerais, veja como calcular a taxa de churn.
Onde aparece o churn no Maxio
| Relatório | O que mostra | Bom para |
|---|---|---|
| MRR report | MRR, filtrável por movimento: New Business, Expansion, Contraction, Churn, Reactivation | Churn de receita em dólares, mês a mês |
| Churn Analytics (Insights) | Tendências de churn; o Maxio sugere lê-lo em conjunto com os movimentos de churn do MRR report | Detetar mudanças na tendência; churn por motivo |
| Subscription Momentum Report | Cálculos de momentum, retenção e churn, número de clientes, valor do tempo de vida do cliente | Uma visão geral num só sítio |
| Advanced Subscription Momentum Report | Crescimento das renovações, velocidade do churn, momentum por coorte, transição de receita, com linhas que pode expandir para ver os clientes por trás de cada número | Perguntas sobre a taxa de churn; o Maxio recomenda-o para isso |
O guia de configuração dos relatórios do Maxio descreve também painéis de Business Intelligence que se ativam à parte (Business Intelligence › Enable Maxio Advanced Billing BI). Não estão ativos por omissão.
Como o Maxio calcula a taxa de churn
A página de resolução de problemas do Advanced Subscription Momentum Report do Maxio dá a fórmula:
- Taxa de churn = (Contraction + Lost) / Opening
- Taxa de renovação = 1 − taxa de churn
- Quando Opening é 0, a taxa de churn devolve 0% (e a taxa de renovação 100%) em vez de um valor indefinido.
Daqui decorrem duas coisas.
A contração conta como churn. Um cliente que faz downgrade de 500 $ para 300 $ acrescenta 200 $ ao numerador, tal como um cliente perdido. É uma taxa de churn de receita bruta, não uma contagem de cancelamentos. Se alguém perguntar “que parte dos clientes cancelou?”, este número não é a resposta.
A expansão não é subtraída. A fórmula não desconta os upgrades, por isso é um valor bruto. Se precisa do churn de receita líquida, calcule-o você mesmo a partir dos movimentos.
A secção Customer Count do relatório mede o número de clientes Opening, New, Expansion, Contraction, Lost e Ending. É aí que obtém o logo churn: clientes Lost divididos pelos clientes Opening do período.
O que significam os nomes dos movimentos
O glossário do Core do Maxio define:
- New: clientes com transações a começar neste período e nenhuma antes.
- Expansion: o aumento líquido dos clientes cujo montante total (MRR, ARR) cresceu face ao período anterior.
- Contraction: a diminuição líquida dos clientes cujo montante total diminuiu.
As páginas que encontrámos não definem o movimento Reactivation no MRR report. Se os clientes que regressam importam para os seus números, verifique como o Maxio os classifica no seu site antes de comparar períodos.
Porque aconteceu o churn: códigos de motivo
Os números dizem quanto; os códigos de motivo de churn dizem porquê. Define os códigos nas definições do seu site; depois de configurados, é preciso escolher um motivo para confirmar um cancelamento, e o Billing Portal pode mostrá-los aos clientes. As análises de churn do Maxio mostram então o código de motivo de cada evento de churn. Sem códigos, a sua análise de churn fica pela dimensão do problema.
Mantenha a lista curta e estável. Mudar os códigos todos os trimestres torna as tendências impossíveis de ler. Algo como “Demasiado caro”, “Funcionalidade em falta”, “Não uso”, “Mudei de ferramenta”, “Empresa fechou”, “Outro” cobre a maioria dos casos.
Uma revisão mensal do churn no Maxio
- Escolha o período e mantenha-o. Mensal para os planos mensais; veja as renovações anuais à parte.
- Logo churn a partir da secção Customer Count: Lost ÷ Opening.
- Churn de receita bruta a partir do Advanced Subscription Momentum Report: (Contraction + Lost) ÷ Opening. Anote que inclui os downgrades.
- Churn de receita líquida: pegue nos mesmos movimentos e subtraia a Expansion, depois divida por Opening.
- Separe voluntário e involuntário. As subscrições canceladas no fim do dunning são um problema de pagamento, não de produto. Se os seus relatórios não as separam, use o histórico de estados (past due, depois canceled) para as marcar.
- Divida por código de motivo no Churn Analytics.
- Expanda as linhas. O Advanced Subscription Momentum Report deixa-o ver os clientes por trás de cada número. Leia alguns; mantém os números honestos.
- Verifique problemas de dados com a página de resolução de problemas do Maxio quando um número parecer errado, por exemplo um Opening a zero que produz uma taxa de churn de 0%.
Os planos anuais precisam da sua própria vista
Se vende planos mensais e anuais, uma taxa de churn mensal mistura duas populações muito diferentes: os clientes mensais podem sair em qualquer mês, os anuais só na renovação. Um mês com muitas renovações anuais pode parecer um pico que na verdade é um efeito de calendário. Apresente as renovações anuais à parte, como uma taxa de renovação dos contratos que chegaram ao fim no período, e guarde a taxa de churn mensal para os planos mensais.
O que os relatórios não lhe podem dizer
Os relatórios do Maxio descrevem o que aconteceu na faturação. Não lhe dizem que clientes ativos estão prestes a sair, e não ligam o churn a sinais fora da faturação, como a utilização do produto, os tickets de suporte ou a origem da inscrição. Para isso, precisa de cruzar os dados de faturação com os seus.
Fazer isto com a NoChurn
A NoChurn lê os seus clientes, subscrições e eventos do Maxio e acrescenta um churn score de 0 a 100 para cada cliente, calculado na inscrição e em cada alteração a partir do método de pagamento, da origem da inscrição e dos dados próprios que envia por API. A sua análise dos fatores de churn ordena os atributos mais correlacionados com o churn (correlação, não causalidade), e o seu fluxo de cancelamento regista os motivos com as palavras do próprio cliente. Os seus relatórios de faturação e números de receita ficam no Maxio. A NoChurn é gratuita abaixo de 300 $ de MRR. Veja NoChurn + Maxio.