Como reconquistar subscritores que saíram no Google Play

No Google Play, um subscritor que sai passa por duas fases. Primeiro cancela: a renovação para, mas o acesso continua até ao fim do período. Depois a subscrição expira. A Google dá-lhe ferramentas diferentes para cada fase, algumas dentro da sua app e outras na própria Play Store, e um subscritor que regressa pode voltar por qualquer uma delas.

Este guia faz o mapa dessas ferramentas, mostra como dirigir ofertas aos utilizadores que saíram e explica o trabalho de backend necessário para que um subscritor que regressa fique ligado à conta certa. Baseia-se apenas na documentação da Google, sobretudo subscrições: gestão de clientes, o ciclo de vida das subscrições, os códigos promocionais e a referência da Google Play Developer API para as ofertas de subscrição (todos consultados em novembro de 2026).

Os quatro caminhos de regresso

O guia de subscrições da Google tem uma tabela de opções de “winback” por fase e por local. Em resumo:

	Antes da expiração, na app	Antes da expiração, na Play Store	Depois da expiração, na app	Depois da expiração, na Play Store
Funcionalidade	Nova compra na app	Restauro	Nova compra na app	Resubscribe
Fluxo de checkout	Sim	Não	Sim	Sim
Novo purchase token	Sim	Não	Sim	Sim
Ativado por defeito	Não	Sim, todos os developers têm de o suportar	Não	Sim para apps na Billing Library 2.0+, pode ser desativado
Quando o utilizador paga	Mesmo produto: fim do período atual	Fim do período atual	Imediatamente	Imediatamente

Antes da expiração: restauro

Enquanto uma subscrição cancelada ainda está ativa, o utilizador pode tocar em Resubscribe no centro de subscrições da Play Store. A Google chama a isto um restauro: o cancelamento é desfeito, a subscrição mantém o seu purchase token e renova como se nada tivesse acontecido. Suportá-lo é obrigatório para todos os developers. O seu backend recebe SUBSCRIPTION_RESTARTED, e a Google sugere que registe que a subscrição vai renovar e deixe de mostrar mensagens de restauro.

A partir da sua app, pode fazer o mesmo com uma nova compra. Para o mesmo produto, a nova subscrição substitui a antiga e mantém a mesma data de renovação. Para um produto diferente ou um preço de reconquista, a Google sugere um upgrade ou downgrade com o replacement mode WITHOUT_PRORATION, para que o utilizador seja cobrado ao novo preço na data de expiração original.

Depois da expiração: Resubscribe na Play Store

Se estiver ativado para o plano base (o valor por defeito para as apps elegíveis), o utilizador pode voltar a comprar a mesma subscrição na Play Store. O guia de subscrições da Google diz que isto funciona “até um ano após a expiração”; o guia do ciclo de vida acrescenta que o botão pode não aparecer por vários motivos, por exemplo quando uma subscrição expirou há muito tempo.

Isto cria uma nova compra com um novo token, feita fora da sua app. Tem de a processar no seu backend (ver abaixo), ou o utilizador é reembolsado automaticamente após três dias.

Depois da expiração: na sua app

Um utilizador que ainda tem a sua app pode voltar a subscrever através do fluxo de compra normal. Aqui é o comerciante que escolhe o que mostrar: o plano normal ou um com desconto.

Criar uma oferta de reconquista

O guia da Google fala de um “winback SKU”: um produto ou oferta com preço especial para utilizadores que regressam, mostrado na sua app ou enviado “fora da app, por exemplo por email.”

Com planos base e ofertas, um desconto de reconquista é uma oferta num plano base. Cada oferta pode ter até duas fases (por exemplo, três meses com desconto e depois o preço base) e preços por região: um preço fixo, um desconto absoluto, um desconto relativo ou gratuito.

Quem vê a oferta

A segmentação de ofertas na referência da API suporta dois tipos de regra:

• Acquisition: o utilizador nunca teve esta subscrição, ou nenhuma subscrição na app.
• Upgrade: o utilizador tem atualmente esta subscrição ou uma específica, opcionalmente com um dado período de faturação, e opcionalmente só uma vez por utilizador.

Nenhuma das regras diz “subscritor que saiu”. A referência acrescenta que estes são os requisitos que o Play avalia e que “os developers podem filtrar ainda mais estas ofertas por si.” Na prática, uma oferta de reconquista é uma oferta que só mostra aos utilizadores que o seu backend sabe que saíram, filtrada na sua app com etiquetas de oferta (até 20 por oferta).

Testes gratuitos para utilizadores que regressam

Dois detalhes do guia da Google:

• Um utilizador que volta a subscrever o mesmo produto “deixa de ser elegível para testes gratuitos ou preço introdutório.” A sua interface não deve prometer nenhum.
• Se puser um teste gratuito ou um preço introdutório num produto de reconquista, garanta que a definição Allow one free trial per app na Play Console não exclui os utilizadores que regressam.

Códigos promocionais

Os códigos promocionais dão um teste gratuito numa subscrição. A Google diz que os utilizadores que já subscreveram mas já não o fazem “continuam elegíveis para um teste gratuito através de uma promoção.” Limites a conhecer:

• Os códigos promocionais dão testes gratuitos, não subscrições gratuitas.
• Um código promocional por produto de subscrição.
• Até 10 000 códigos de utilização única por trimestre e por produto de subscrição; os códigos não usados não transitam.
• Os códigos personalizados (partilhados) só podem ser usados por utilizadores que nunca subscreveram, por isso, para a reconquista, use códigos de utilização única.
• Uma promoção pode durar até um ano.

Levar os utilizadores ao sítio certo

A Google recomenda um link nas definições da sua app para gerir as subscrições, e documenta dois deep links:

• Todas as subscrições: https://play.google.com/store/account/subscriptions
• Uma subscrição: o mesmo URL com ?sku= o ID do seu produto e &package= o nome do seu pacote.

O primeiro é o que a Google sugere “para ajudar um utilizador a restaurar uma subscrição cancelada.” Para os utilizadores cuja subscrição já expirou, envie-os antes para o ecrã de subscrição da sua app, onde pode mostrar a oferta de reconquista.

Processar uma compra de regresso

É aqui que muitas reconquistas falham sem ninguém dar por isso.

1. Escute SUBSCRIPTION_PURCHASED. Uma nova subscrição na Play Store é uma nova compra com um novo token, feita fora da sua app.
2. Chame purchases.subscriptionsv2.get. Para as novas subscrições a partir da Play Store, a resposta inclui outOfAppPurchaseContext, com o purchase token da subscrição expirada e os IDs de conta e de perfil ofuscados dessa subscrição anterior, se os tiver definido. Use qualquer um para encontrar o utilizador.
3. Confirme-a a partir do seu backend no prazo de três dias, mesmo que o utilizador nunca abra a app. Caso contrário, a Google reembolsa-a e revoga-a.
4. Para as novas inscrições na app antes da expiração, a nova compra traz um linkedPurchaseToken que aponta para a antiga. A Google pede que invalide o token antigo.

Um plano prático

1. Acompanhe a fase. Cancelada mas ativa (SUBSCRIPTION_CANCELED, expiração futura), expirada (SUBSCRIPTION_EXPIRED) ou perdida por faturação após a suspensão da conta. Cada uma precisa de uma mensagem diferente.
2. Leia porque saíram. O canceledStateContext do recurso de subscrição diz-lhe se foi o utilizador, o sistema ou o comerciante a cancelar, e a resposta do utilizador ao inquérito de cancelamento se a deu. Veja o inquérito de cancelamento do Google Play.
3. Antes da expiração, uma mensagem na app com a data de fim e um link de restauro. Ainda sem desconto.
4. Depois da expiração, uma sequência espaçada ao longo de semanas, adaptada ao motivo: o custo recebe a oferta de reconquista, “pouca utilização” recebe novidades e talvez um teste com código promocional, os problemas técnicos recebem uma atualização honesta sobre a correção.
5. Envie emails só a quem lhe deu o endereço. As notificações em tempo real do Play não incluem o endereço de email do utilizador. Precisa da sua própria conta e do ID de conta ofuscado definido na compra para ligar os dois.
6. Meça os regressos com SUBSCRIPTION_PURCHASED ligado a um utilizador que tinha expirado, e verifique se ficam para lá da fase com desconto.

Fazer isto com o NoChurn

O NoChurn lê as suas notificações de developer em tempo real do Google Play e o estado da subscrição, por isso sabe quem cancelou, quem expirou, quem se perdeu após a suspensão da conta e o que responderam no inquérito de cancelamento. Envia emails de reconquista aos dias 30, 60 e 90 com base nesse motivo, aos utilizadores cujo email partilha a partir da sua app, apontando para a sua app ou para o Google Play. A Google mantém o checkout, o preço das ofertas e o pagamento. Veja NoChurn + Google Play.