Comment traiter les demandes de résiliation dans Crisp

Crisp se trouve dans un coin de votre produit, et c’est précisément là qu’un client tape « comment je résilie ? ». Le chat est rapide et personnel, ce qui en fait un bon endroit pour comprendre pourquoi quelqu’un part, et un mauvais endroit pour lui faire franchir des obstacles. L’objectif est un échange court et cohérent : demander une fois, proposer une fois si c’est pertinent, puis résilier et confirmer.

Ce guide montre comment le mettre en place avec les fonctionnalités de Crisp lui-même : segments, routage, raccourcis de messages et intégration Stripe. Il s’appuie sur les articles du centre d’aide de Crisp sur les raccourcis de messages, le routage des conversations vers les opérateurs, le tri automatique, la classification des sujets avec Hugo AI, l’intégration Stripe et les transcriptions de chat (tous consultés en novembre 2026).

Commencer par la règle

Un client qui demande à résilier dans le chat a demandé à résilier. Vous pouvez lui demander pourquoi, et vous pouvez proposer une alternative qui correspond à sa raison. S’il dit non, vous résiliez, dans la même conversation, sans l’envoyer ailleurs. Résilier ne doit pas être plus difficile que s’inscrire : c’est le principe derrière les règles résumées dans les règles click-to-cancel pour les SaaS.

Repérer les conversations de résiliation

Segments

Dans Crisp, les segments sont des étiquettes posées sur des conversations ou des contacts. Ils peuvent piloter des règles de routage, des filtres et des automatisations. Vous pouvez les ajouter à la main, depuis votre site avec le SDK de la chatbox, ou automatiquement. Créez un segment cancel-request et utilisez-le sur chaque conversation de résiliation.

Étiquetage automatique

Crisp propose deux façons automatiques d’ajouter un segment à l’arrivée d’une conversation :

• Le tri automatique classe les conversations entrantes et peut ajouter un segment. Crisp précise que le tri s’exécute avant les règles de routage.
• La détection de sujets de Hugo : vous nommez un sujet et décrivez la situation en termes simples (« le client veut résilier, fermer son compte ou ne plus être facturé »), et Hugo compare à cette description les conversations qu’il traite. Une conversation peut correspondre à plusieurs sujets, et un sujet détecté peut ajouter un segment automatiquement. Le nombre de conversations par sujet apparaît dans les analytics de Hugo.

Les deux sont des approximations. Passez régulièrement en revue le segment cancel-request pour repérer les conversations mal étiquetées ou oubliées.

Routage

Dans Operator Routing, dans les réglages de la boîte de réception, les règles de routage peuvent utiliser les segments de conversation comme condition, avec le pays, la langue, les données personnalisées, le canal et l’email. Routez les conversations cancel-request vers les personnes autorisées à résilier et à accorder des offres. Crisp indique que les règles sont évaluées de haut en bas et ne s’exécutent que si les règles de routage sont activées : placez donc celle-ci au-dessus des règles génériques.

Consulter le compte

Avant de répondre, regardez la facturation du client. Si vous utilisez Stripe, l’intégration Stripe de Crisp affiche le statut de l’abonnement, l’historique de facturation et les paiements dans la barre latérale de la conversation. L’accès est en lecture seule : pour modifier ou résilier l’abonnement, vous ouvrez le client dans Stripe (ou dans votre propre back-office).

Trois choses à vérifier :

1. La fin de la période en cours, pour dire au client quand son accès s’arrête.
2. Si le dernier paiement a échoué. Un message « résilier » juste après un refus de carte traduit parfois l’agacement face à un problème de carte ; un lien de mise à jour de carte est peut-être ce dont il a réellement besoin. Voir comment récupérer les paiements échoués sur Stripe.
3. Mensuel ou annuel. Les clients annuels veulent souvent arrêter le prochain renouvellement, pas perdre l’accès aujourd’hui.

Réponses raccourcies

Les raccourcis de messages de Crisp sont des réponses enregistrées avec un court déclencheur appelé « bang » (par exemple !cancel). Vous les créez dans les réglages de la boîte de réception, sous Message Shortcuts, donnez à chacun une étiquette pour les organiser, et les insérez en tapant ! dans la zone de saisie. Les raccourcis acceptent des variables comme le prénom du contact, avec une valeur de repli si le champ est vide. Vous pouvez aussi importer et exporter les raccourcis en CSV avec les colonnes bang, texte et étiquette, ce qui permet de les synchroniser facilement entre espaces de travail.

Un petit ensemble couvre presque tous les cas :

!cancel (première réponse)

Bonjour, je peux résilier votre abonnement tout de suite. Avant cela, pourriez-vous me dire ce qui ne vous convient pas ? Si vous préférez passer cette étape, répondez simplement « résilier » et je m’en occupe.

!cancelpause (seulement pour les raisons temporaires)

Entendu. Si c’est une période creuse, je peux mettre votre abonnement en pause à la place : aucun prélèvement jusqu’au [date], et tout reste en l’état. Si vous préférez quand même résilier, dites-le-moi et je le fais maintenant.

!canceldowngrade (seulement quand le prix est la raison et qu’une offre moins chère convient)

Je comprends. L’offre [offre] à [prix] couvre ce que vous utilisez aujourd’hui. Je peux vous y passer à partir de votre prochaine date de facturation. Ou, si vous préférez, je résilie maintenant. C’est vous qui décidez.

!canceldone (confirmation)

C’est fait. Votre abonnement est résilié. Vous gardez l’accès jusqu’au [date], et vous ne serez plus prélevé. Merci d’avoir été avec nous.

Le choix entre ces offres est traité dans pause, remise ou passage à une offre inférieure.

Enregistrer la raison et le résultat

Ajoutez deux autres segments à la fin de la conversation : un pour la raison (reason-price, reason-not-using, reason-missing-feature, reason-switching, reason-other) et un pour le résultat (cancelled, paused, downgraded). Avec les deux en place, vous pouvez filtrer les conversations par segment et compter, chaque mois, quelles raisons mènent à quels résultats. Pour une liste de raisons sur laquelle il est facile d’agir, voir les questions d’enquête de churn.

Garder la confirmation là où le client peut la retrouver

Un message de chat finit par défiler hors de vue. Assurez-vous que le client a aussi la confirmation dans sa boîte mail :

• Si le réglage « Email users transcripts of conversations » de Crisp est activé, Crisp envoie par email une transcription au client quand la conversation devient inactive, d’après l’article sur les transcriptions.
• Vous pouvez aussi envoyer une transcription à la main depuis le menu d’actions de la conversation.
• L’email de résiliation de votre système de facturation, si vous en envoyez un, constitue une seconde trace.

Cette confirmation écrite protège les deux parties. Si le client affirme plus tard avoir résilié et avoir quand même été prélevé, ou l’inverse, la conversation datée tranche la question.

Erreurs à éviter

• Faire du chat le seul moyen de résilier. Proposez aussi un bouton de résiliation dans le produit ; le chat doit être une option, pas un passage obligé.
• Attendre un opérateur. Si les demandes de résiliation restent en file toute la nuit, le client risque d’être prélevé au renouvellement entre-temps. Routez-les vers quelqu’un qui peut agir le jour même.
• Promettre ce que vous ne pouvez pas faire. Les opérateurs ne peuvent pas résilier depuis la barre latérale de Crisp ; assurez-vous que la personne qui traite ces conversations peut résilier dans Stripe ou dans votre back-office.
• Plusieurs offres d’affilée. Une offre, puis la résiliation.

Le faire avec NoChurn

Le connecteur Crisp de NoChurn est en lecture seule : segments, routage et réponses raccourcies restent dans Crisp. NoChurn ajoute un parcours d’annulation vers lequel vous pouvez renvoyer depuis un raccourci : raisons, une offre correspondante (remise, pause ou changement d’offre) et une résiliation en un clic toujours visible, hébergé ou en headless via l’API. Les clients qui partent peuvent recevoir des emails de reconquête à J30, J60 et J90 selon leur raison. NoChurn lit aussi les conversations Crisp, rattachées aux clients par email (les correspondances douteuses sont suggérées, jamais fusionnées automatiquement), pour le score de churn et comme preuve datée si un client résilié conteste plus tard un paiement. Voir NoChurn + Crisp.