Como reconquistar subscritores cancelados no Braintree

Um subscritor cancelado no Braintree continua no seu vault: registo de cliente, métodos de pagamento, histórico de transações. Isso torna a reconquista mais fácil do que encontrar um novo cliente. Mas o Braintree não gere campanhas de reconquista, e tem uma regra que condiciona tudo: uma subscrição cancelada não pode ser reativada. Cada cliente que regressa começa uma nova subscrição.

Este guia cobre como registar os cancelamentos no Braintree, como reativar um subscritor de forma limpa e uma estrutura de campanha que pode pôr em prática. Baseia-se na documentação do próprio Braintree: Subscription: Cancel, Subscription: Create, Plans, Statuses, Subscription webhooks, Recurring billing advanced settings e Account Updater (todos consultados em novembro de 2026).

Passo 1: registe todos os cancelamentos

O calendário da reconquista depende da data em que o cliente saiu e do motivo. O Braintree dá-lhe o evento, mas não uma data guardada:

• O webhook subscription_canceled é disparado quando uma subscrição é cancelada.
• O Braintree nota que a data de cancelamento não está incluída nos resultados de pesquisa de subscrições, e sugere guardá-la a partir desse webhook.

Por isso, a primeira tarefa é um handler de webhook que escreva o ID da subscrição, o ID do cliente, o plano, o preço e a data de cancelamento na sua própria base de dados. Sem isso, não consegue distinguir um cliente que saiu na semana passada de um que saiu no ano passado, e não consegue construir coortes mais tarde.

Ouça também o subscription_expired, que é disparado quando uma subscrição atinge o número de ciclos de faturação definido. Consoante a forma como trata os cancelamentos no fim do período, parte do seu churn pode chegar como expirações e não como cancelamentos.

Passo 2: separe o churn voluntário do churn por pagamento falhado

O Braintree cancela subscrições por dois motivos muito diferentes:

• O cliente pediu, através do seu fluxo de cancelamento ou do suporte.
• Os pagamentos falharam e as suas definições de novas tentativas terminam com “cancelar a subscrição” depois da última tentativa.

O webhook é igual. Marque a origem quando cancela (o seu fluxo de cancelamento sabe-a) e, para os cancelamentos do sistema, verifique se a subscrição estava Past Due imediatamente antes. Os dois grupos recebem mensagens diferentes: quem saiu voluntariamente precisa de uma razão para voltar, quem saiu por pagamento falhado só precisa de uma forma fácil de recomeçar com um cartão que funcione.

Passo 3: conheça o motivo

O Braintree não regista porque é que um cliente cancelou. Recolha o motivo no seu fluxo de cancelamento e guarde-o com o ID da subscrição (veja como adicionar um fluxo de cancelamento às subscrições do Braintree). O motivo decide o conteúdo e a oferta de cada email de reconquista.

Passo 4: reativar um subscritor no Braintree

A referência de cancelamento do Braintree é explícita: uma subscrição cancelada não pode ser editada nem reativada, por isso cria uma nova. Na prática:

1. Encontre o cliente no vault pelo ID de cliente que guardou.
2. Verifique o método de pagamento. Se o cartão antigo ainda for válido, o cliente pode só precisar de confirmar. Se tiver expirado, peça primeiro um novo. O Account Updater, onde estiver ativo, pode já tê-lo atualizado.
3. Crie a subscrição com o Subscription: Create, a partir de um plano e do token do método de pagamento. As subscrições partem sempre de um plano.
4. Aplique a oferta de regresso, se existir, como um desconto na nova subscrição. Os detalhes dos descontos são geridos no Control Panel, por isso crie lá antecipadamente o seu desconto de reconquista e aplique-o pelo ID.
5. Confirme por email, com o preço, qualquer desconto e quando termina.

Nota da documentação de planos do Braintree: as alterações a um plano aplicam-se apenas a novas subscrições. Se aumentou os preços desde que o cliente saiu, a sua nova subscrição fica com o novo preço, a menos que defina explicitamente o preço ou um desconto. Decida se os clientes que regressam ficam com o preço antigo.

Peça sempre um consentimento explícito antes de cobrar um cartão guardado numa nova subscrição. O link “volte” deve abrir uma página que mostra o plano e o preço e pede ao cliente que confirme, e não começar a faturar com um clique num email.

O que a página de regresso deve mostrar

A página por trás do link “volte” faz a maior parte do trabalho, por isso mantenha-a curta e específica para o cliente:

• o plano que tinha, e o plano que sugere se o motivo foi o preço;
• o preço que vai pagar, com qualquer desconto e a data em que termina;
• o cartão registado (apenas a marca e os últimos quatro dígitos) com uma opção clara para usar outro;
• um único botão de confirmação, e uma frase simples sobre quando acontece a primeira cobrança.

Se o cliente escolher um novo cartão, guarde-o primeiro e depois crie a subscrição com esse novo método de pagamento. Um cliente que tenha de iniciar sessão, encontrar as definições de faturação e recomeçar a partir de uma página de preços tem muito menos probabilidade de terminar.

Passo 5: escolha a oferta pelo motivo

Motivo indicado	Mensagem	Oferta
Demasiado caro	Um plano inferior, ou um desconto limitado	Desconto nos primeiros meses, ou downgrade
Não uso o suficiente	Para que é que outros o usam, o que mudou	Normalmente nenhuma
Falta uma funcionalidade	Foi lançada (só se for verdade)	Nenhuma necessária
Mudei para outra ferramenta	O que melhorou desde que saiu	Desconto opcional
O pagamento falhou	Recomeçar com um clique com um novo cartão	Nenhuma
Fechei o negócio, já não preciso	Nada	Não enviar email

Mantenha os descontos de reconquista limitados no tempo e separados dos seus descontos comerciais, para os poder medir.

Passo 6: calendário

Uma sequência baseada no motivo e distribuída por três meses funciona para a maioria dos negócios de subscrição:

1. Dia 30: uma nota curta e pessoal ligada ao motivo.
2. Dia 60: o que mudou desde que saiu.
3. Dia 90: a oferta, se existir, com uma data de fim clara.

Quem saiu por pagamento falhado é a exceção: contacte-o em poucos dias, enquanto ainda espera ter o serviço. Pare a sequência assim que for criada uma nova subscrição para o cliente, e suprima-a para quem tiver pedido para não receber. Ideias de texto em exemplos de emails de reconquista.

Passo 7: meça

Para cada motivo de cancelamento e cada email:

• a proporção de clientes perdidos que começaram uma nova subscrição em 120 dias;
• a receita dessas subscrições, líquida de descontos;
• quantas continuam ativas três meses depois.

Como o Braintree dá aos clientes que regressam um novo ID de subscrição, ligue as subscrições antigas e novas através do ID de cliente nos seus próprios dados. Caso contrário, um cliente que regressa parece um novo, e os seus resultados de reconquista desaparecem nas novas vendas.

Erros comuns

• Não guardar a data de cancelamento. Não está nos resultados de pesquisa; sem o webhook, perde-se.
• Enviar emails a quem saiu por pagamento falhado como se tivesse escolhido sair.
• Cobrar um cartão guardado sem confirmação.
• Ignorar alterações de preço, e um cliente que regressa é surpreendido pelo novo preço.
• Misturar a receita de reconquista com a receita de novos clientes.

Fazer isto com o NoChurn

O Braintree fica com o vault, a nova subscrição e a cobrança. O NoChurn segue os webhooks do Braintree, guarda cada cancelamento com o motivo indicado no seu fluxo de cancelamento e envia emails de reconquista aos 30, 60 e 90 dias escritos a partir desse motivo, com um link para voltar. O churn por pagamento falhado é tratado à parte, com emails de recuperação escritos pela IA que revê e uma página alojada para atualizar o método de pagamento, e cada cliente tem um score de churn de 0 a 100. Veja NoChurn + Braintree.