Cartões pré-pagos e virtuais: como os detetar e reduzir o risco de churn

Alguns cartões são concebidos para funcionar uma vez, ou só até um montante definido. Para o titular, isso é uma vantagem: protege-o de cobranças indesejadas e de períodos experimentais esquecidos. Para um negócio de subscrições, quer dizer que o primeiro pagamento passa e a renovação pode não passar.

Este artigo explica o que são os cartões pré-pagos e virtuais, o que o Stripe lhe diz de facto sobre um cartão, porque é que estes cartões têm maior risco na renovação e o que pode razoavelmente fazer na inscrição sem afastar bons clientes.

Os tipos de cartão, em resumo

Tipo	O que é	Porque conta para as renovações
Cartão pré-pago	Carregado antecipadamente com um saldo	A renovação falha se o saldo não for recarregado
Cartão virtual de uso único	Um número de cartão que funciona para uma transação	Concebido para recusar a cobrança seguinte
Cartão virtual bloqueado a um comerciante	Um número que só funciona com um comerciante	Pode renovar sem problemas, mas o cliente pode suspendê-lo ou fechá-lo a qualquer momento
Cartão virtual de um banco ou neobanco	Um cartão digital ligado a uma conta normal	Comporta-se quase sempre como um cartão normal
Cartão de débito ou de crédito normal	Um cartão bancário físico ou digital	Comportamento de renovação padrão

Serviços como o Privacy.com descrevem cartões de uso único que se fecham após a primeira transação, cartões bloqueados a um comerciante, limites de gastos e a possibilidade de suspender ou fechar um cartão a qualquer momento. As pessoas usam-nos precisamente para controlar as cobranças recorrentes. Isso é legítimo, e merece ser respeitado na forma como desenha a sua inscrição e a sua faturação.

O que o Stripe lhe diz sobre um cartão

O campo funding

Cada PaymentMethod de cartão no Stripe tem um campo card.funding. Segundo a referência da API do Stripe, os valores possíveis são credit, debit, prepaid e unknown. Obtém-no sem perguntar nada ao cliente.

Pode lê-lo logo depois de o cliente adicionar um cartão:

{
  "id": "pm_123",
  "type": "card",
  "card": {
    "brand": "visa",
    "country": "US",
    "funding": "prepaid",
    "exp_month": 8,
    "exp_year": 2028,
    "last4": "4242",
    "fingerprint": "Xt5EWLLDS7FJjR1c"
  }
}

Este é um objeto ilustrativo e abreviado. Os valores dos campos são inventados.

Algumas coisas a ter em conta:

• unknown quer dizer que a rede não informou. Não o trate como pré-pago.
• O valor depende dos dados do cartão que o Stripe recebe. Trate-o como um forte indício, não como uma garantia.
• O mesmo campo está disponível como :card_funding: nas regras do Stripe Radar, por isso pode rever ou bloquear cartões pré-pagos no momento do pagamento se usar o Radar.

O que o Stripe não lhe diz

Tanto quanto mostra a referência pública da API do Stripe, não há nenhum campo que marque um cartão como virtual ou de uso único. Um cartão virtual de uso único pode simplesmente aparecer como um cartão credit ou debit do seu emissor. Isso quer dizer que não pode detetar de forma fiável os cartões virtuais descartáveis apenas a partir dos dados do cartão.

O que pode usar em alternativa:

• O comportamento ao longo do tempo. Um cartão suspenso ou fechado pouco depois da primeira cobrança aparece como recusa na renovação. Aprende com o seu próprio histórico que emissores e tipos de cartão se comportam assim.
• O fingerprint do cartão. O Stripe dá a cada número de cartão uma impressão digital, que pode usar para verificar se dois clientes estão a usar o mesmo número de cartão. Se a mesma impressão digital se inscrever em vários períodos experimentais gratuitos, tem um padrão que vale a pena analisar. Um cartão descartável produz uma nova impressão digital de cada vez, o que também é um padrão: muitos cartões de curta duração sem uso repetido.
• A remoção do cartão. Um cliente que apaga o seu único cartão pouco antes da renovação é um sinal, seja qual for o tipo de cartão.

Porque é que o risco é maior

As razões são mecânicas, não morais:

1. Os saldos pré-pagos esgotam-se. Se o cartão tiver exatamente o primeiro pagamento, a renovação é recusada por fundos insuficientes.
2. Os cartões de uso único deixam de funcionar por conceção. A cobrança seguinte é recusada seja quando for que volte a tentar.
3. Os clientes podem suspender ou fechar os cartões virtuais quando quiserem. Isso torna cancelar tão fácil como carregar num interruptor, sem passar pelo seu fluxo de cancelamento, por isso nunca fica a saber porque saíram.
4. As novas tentativas não ajudam muito. As novas tentativas funcionam para problemas temporários. Um cartão fechado não é temporário.

Nada disto quer dizer que as pessoas que usam estes cartões sejam maus clientes. Muitas são cuidadosas com o dinheiro e querem simplesmente ter controlo. Algumas continuam a pagar de bom grado se o valor for claro e confiarem em que não vai tornar o cancelamento difícil.

Não encontrámos uma estatística pública fiável sobre quanto mais saem os clientes com cartões pré-pagos ou virtuais, e preferimos não inventar uma. Meça-o nos seus próprios dados: compare as taxas de falha na renovação por valor de card.funding ao longo de alguns meses.

O que fazer na inscrição

1. Meça antes de agir

Guarde o tipo de financiamento (e o tipo de método de pagamento: cartão, carteira digital, débito bancário) de cada nova subscrição. Ao fim de dois ou três ciclos de renovação, compare:

Grupo de método de pagamento	Novas subscrições	Primeira renovação falhada	Perdidos em 90 dias
Crédito	[os seus dados]	[os seus dados]	[os seus dados]
Débito	[os seus dados]	[os seus dados]	[os seus dados]
Pré-pago	[os seus dados]	[os seus dados]	[os seus dados]
Desconhecido	[os seus dados]	[os seus dados]	[os seus dados]
Carteiras digitais / débito bancário	[os seus dados]	[os seus dados]	[os seus dados]

Se os cartões pré-pagos não se comportarem de forma diferente no seu caso, não há nada a corrigir.

2. Não bloqueie por omissão

Bloquear todos os cartões pré-pagos afasta clientes que teriam pago, incluindo pessoas que não têm acesso a um cartão de crédito. Comece com medidas mais suaves e só bloqueie se os seus dados mostrarem um problema claro, por exemplo abuso dos períodos experimentais gratuitos.

3. Adeque o período experimental ao risco

A combinação de maior risco é normalmente um período experimental gratuito mais um cartão que não vai funcionar ao dia 31. Opções:

• Pedir o pagamento à cabeça, com uma janela de reembolso, em vez de um período experimental gratuito para as inscrições de maior risco.
• Oferecer um período experimental mais curto para cartões pré-pagos.
• Oferecer o período experimental sem cartão e pedir o pagamento na conversão, quando o cliente já viu o valor.

Seja qual for a escolha, seja transparente. As regras escondidas parecem injustas quando os clientes as descobrem.

4. Ofereça melhores métodos de pagamento

Alguns clientes usam de bom grado uma carteira digital (Apple Pay, Google Pay, Stripe Link) ou um débito bancário como o Débito Direto SEPA, se o oferecer. Torne estas opções visíveis no checkout.

5. Comunique antes da renovação

Para as subscrições em cartões pré-pagos, um lembrete alguns dias antes da renovação (“O seu plano renova a [data] por [montante]”) dá ao cliente tempo para recarregar ou mudar de cartão. Também cria confiança, o contrário do que esperam as pessoas que usam estes cartões.

6. Torne o cancelamento honesto

As pessoas que usam cartões virtuais para se protegerem de subscrições difíceis de cancelar fecham o cartão se não encontrarem o botão de cancelar. Uma opção de cancelamento clara, num clique, idealmente com uma oferta relevante antes, mantém a conversa dentro do seu produto. Veja boas práticas de fluxos de cancelamento.

7. Use as regras do Radar com cuidado

Se usar o Stripe Radar e vir abuso real, as regras sobre :card_funding: podem enviar os cartões pré-pagos para revisão manual ou bloqueá-los para produtos específicos, como os períodos experimentais gratuitos. Reveja os resultados com regularidade para não bloquear clientes legítimos.

Uma checklist para a inscrição

• card.funding e o tipo de método de pagamento são guardados para cada nova subscrição.
• A falha na renovação e o churn a 90 dias são comparados por grupo de método de pagamento.
• As regras dos períodos experimentais só são ajustadas onde os seus dados mostram maior risco.
• As carteiras digitais e os débitos bancários são oferecidos no checkout.
• As subscrições de alto risco recebem um lembrete antes da primeira renovação.
• O cancelamento é fácil e visível.
• As impressões digitais repetidas nos períodos experimentais gratuitos são revistas.
• Os clientes que removem o cartão antes da renovação são assinalados.

Para o processo completo dos pagamentos falhados, veja o guia completo para recuperar pagamentos falhados no Stripe e o que é o churn involuntário e como o reduzir.

Como o NoChurn ajuda

O NoChurn dá a cada novo cliente um score de churn de 0 a 100 na inscrição. O método de pagamento é um dos dados de entrada: os cartões pré-pagos e os cartões virtuais descartáveis começam com risco alto, os cartões de neobancos com risco médio, e o Stripe Link, o Apple Pay, o Google Pay, os cartões bancários e o SEPA com risco baixo. Estes níveis são depois aprendidos a partir do histórico da sua própria conta, para que o score reflita a forma como os seus clientes se comportam de facto. A origem da inscrição e os dados próprios que envia também entram no cálculo.

O NoChurn assinala também os clientes que removem o cartão antes da renovação e inicia um fluxo de salvamento antes de o pagamento falhar. Liga-se ao Stripe num clique, e o preço depende apenas do MRR. Veja o score de churn, dados próprios e preços.