Como reconquistar subscritores cancelados no Polar

O Polar torna o cancelamento fácil, de propósito. O seu customer portal deixa sempre os subscritores cancelar no fim do período, e essa opção não pode ser desativada. Isso é bom para a confiança. Também quer dizer que a sua estratégia de reconquista tem de funcionar com o modelo do Polar e não contorná-lo.

Este guia explica o que acontece no Polar quando um subscritor cancela, as duas janelas em que o pode trazer de volta e como usar os motivos de cancelamento e os descontos para o fazer. Baseia-se na documentação do próprio Polar: Managing subscriptions, o Customer Portal, webhook events, Discounts e a referência da API Update Subscription (todos consultados em novembro de 2026).

Como funciona o cancelamento no Polar

O Polar distingue duas formas de uma subscrição terminar.

Cancelar no fim do período

É o que o cliente faz no portal, e o que você faz com cancel_at_period_end: true na subscrição (Managing subscriptions). A subscrição continua ativa, o cliente mantém os benefícios e ela termina em current_period_end.

A documentação do Customer Portal diz que “cancelar no fim do período” está sempre disponível para os clientes e que o portal não pode ser desativado. O Polar associa isto à Automatic Renewal Law da Califórnia, que exige que os clientes possam cancelar da mesma forma que se inscreveram. Pode desativar outras ações do portal (mudanças de plano, edição do email), mas não esta.

Revogar

A revogação termina a subscrição de imediato. Só o comerciante a pode fazer e, segundo o Polar, é irreversível. Também acontece automaticamente quando as novas tentativas de pagamento se esgotam após renovações falhadas (failed payments).

Os eventos

A página de webhook events descreve a sequência:

O que acontece	Eventos enviados
O cliente ou o comerciante cancela no fim do período	subscription.updated e subscription.canceled, de imediato
O cliente reverte o cancelamento pendente	subscription.uncanceled
O período termina	subscription.updated e subscription.revoked
O comerciante revoga de imediato	subscription.updated, subscription.canceled e subscription.revoked juntos

Portanto, subscription.canceled quer dizer “vai terminar” e subscription.revoked quer dizer “terminou”. A sua lógica de reconquista apoia-se nos dois.

Janela 1: antes de o período terminar

Entre subscription.canceled e o fim do período, a subscrição ainda pode ser salva sem novo checkout. A página Managing subscriptions do Polar diz que pode anular o cancelamento a qualquer momento antes da data de fim, o que reverte o cancelamento agendado e envia subscription.uncanceled.

O que fazer nesta janela:

1. Mostre a data de fim na sua app, com um botão “Manter a minha subscrição” que repõe cancel_at_period_end a false através da API.
2. Envie um lembrete alguns dias antes de current_period_end: o que perde e quando, com o mesmo botão.
3. Não comece por um desconto. O cliente ainda tem acesso e já escolheu sair uma vez. Lembre-lhe primeiro o valor.

Registar o motivo

O Polar tem campos nativos para isto. A subscrição traz customer_cancellation_reason e customer_cancellation_comment, e Managing subscriptions lista os valores de motivo: too_expensive, missing_features, switched_service, unused, customer_service, low_quality, too_complex e other.

A orientação do Polar é preenchê-los apenas com o que o cliente disse de facto, por exemplo num inquérito de cancelamento ou numa conversa de suporte. Avisa também que os clientes podem ver o seu comentário de cancelamento no histórico de compras, por isso nunca ponha lá notas internas.

Se cancelar através da sua própria app, passe o motivo no mesmo PATCH que define cancel_at_period_end. O endpoint List Subscriptions pode então filtrar por customer_cancellation_reason, que é exatamente o que precisa uma campanha de reconquista por motivo.

Janela 2: depois de a subscrição ser revogada

Depois de revogada, a subscrição desapareceu. Trazer o cliente de volta significa um novo checkout. É aqui que os descontos do Polar ajudam.

Descontos para subscritores que regressam

Os Discounts do Polar suportam três durações para subscrições:

• Once: apenas a primeira fatura.
• Repeating: um número definido de meses (duration_in_months, obrigatório para este tipo; o Polar diz para multiplicar por 12 nos preços anuais).
• Forever: todas as renovações.

Um desconto pode ter um código, de 3 a 256 caracteres alfanuméricos, que os clientes introduzem no checkout. Sem código, só pode ser aplicado através da API. Num email de reconquista, um desconto repeating (“40% de desconto nos seus primeiros 3 meses de regresso”) é normalmente mais claro do que forever.

Descontos em subscrições que ainda estão a decorrer

Para a janela 1, o Polar também permite associar um desconto a uma subscrição existente. A referência Update Subscription diz que define discount_id, a alteração aplica-se a partir do próximo ciclo de faturação e discount_id: null remove-o. Isso torna possível “fique e tenha 3 meses a um preço mais baixo” sem novo checkout, em conjunto com a anulação do cancelamento.

Uma sequência de reconquista por motivo

A documentação do Polar que usámos não descreve uma funcionalidade integrada de reconquista ou de emails de marketing, por isso a sequência corre a partir da sua própria ferramenta de email, desencadeada por subscription.revoked.

Adeque a mensagem ao motivo

customer_cancellation_reason	O que enviar
too_expensive	Um código de desconto por tempo limitado, ou um plano mais barato
missing_features	Uma nota quando a funcionalidade for lançada; não é preciso desconto
unused	O que mudou desde que saiu, e um plano mais leve se o tiver
switched_service	Uma mensagem honesta sobre o que faz de diferente, e depois pare
too_complex	Um guia curto ou uma oferta para fazer a configuração com ele
customer_service, low_quality	Uma resposta pessoal do fundador ou do responsável de equipa, não uma campanha
other ou vazio	Um contacto curto e genérico

Momento

Três contactos bastam: por volta dos 30, 60 e 90 dias após a revogação. Pare à primeira resposta, cancelamento da subscrição de emails ou nova subscrição (subscription.created para o mesmo cliente).

Consentimento

Um antigo cliente não é automaticamente alguém que aceitou receber marketing. Verifique a sua base de consentimento para cada região antes de enviar, mantenha a mensagem relevante para o motivo e inclua um cancelamento da subscrição de emails num clique.

Meça

Acompanhe, por motivo e por oferta: quantos subscritores revogados começam uma nova subscrição em 90 dias e quantos subscritores cancelados anulam o cancelamento antes do fim do período. Os Analytics do Polar reportam separadamente as subscrições canceladas e as perdidas, o que ajuda a ver as duas janelas.

Erros comuns

• Retirar o acesso em subscription.canceled. O cliente pagou o período e o Polar mantém a subscrição ativa até terminar.
• Escrever notas internas em customer_cancellation_comment. O cliente pode vê-las.
• Adivinhar o motivo. O Polar pede que estes campos venham do cliente. Um motivo errado envia a mensagem de reconquista errada.
• Lutar contra o portal. Os clientes podem sempre cancelar lá. Torne antes melhor o caminho na app: pergunte o motivo, ofereça uma alternativa adequada, mantenha o cancelamento a um clique.

Fazer isto com o NoChurn

O Polar fica com a subscrição, o checkout e o portal, e a sua opção de cancelamento mantém-se como está. O NoChurn lê os seus webhooks do Polar, acrescenta um fluxo de cancelamento na sua app (motivo, uma oferta adequada como um desconto, uma pausa ou uma mudança de plano, e um cancelamento num clique sempre visível) e envia emails de reconquista aos dias 30, 60 e 90 com base no motivo. Cada cliente recebe um score de churn de 0 a 100. As disputas ficam no Polar enquanto merchant of record e são mostradas em modo só de leitura. Veja NoChurn + Polar.